پشتیبانی قوی می‌تواند مهم‌ترین بخش یک فروشگاه آنلاین برای مشتریان باشد
سال‌ها پیش که فروشگاه‌های آنلاین تازه کارشان را شروع کرده بودند کسبه‌ی صنوف مختلف فقط گاه‌گاهی از بابت وجودشان غُر می‌زدند و برای منصرف کردن مشتری از خرید آنلاین، همیشه موضوع «اطمینان» را پیش می‌کشیدند. مدت‌ها طول کشید تا این فروشگاه‌ها با روش‌های مختلف بتوانند اعتماد مردم را جلب کرده و جای پای خود را محکم کنند. حالا کمتر می‌شنوید که کسی از بابت اطمینان، خرده‌ای به فروشگاه‌های معتبر بگیرد. فروشگاه‌های آنلاین نقاط ضعف و قوت خود را شناخته‌اند و با ارائه‌ی پیشنهادهای متنوع سعی در جذب تعداد بیشتر مشتری دارند. سعی داریم در یک مجموعه‌ی چند قسمتی و کوتاه به این پیشنهادها بپردازیم تا ببینیم فروشگاه‌های معتبر جهانی مثل آمازون چگونه توانسته‌اند به «مشتری وفادار» دست پیدا کنند. در ادامه همراه دیجی‌کالا مگ باشد.
تا به حال چهار قسمت از این سری پست‌ها منتشر شده که در آن‌ها به خدماتی مثل «ارسال رایگان»، «ضمانت پس گرفتن کالا برای مدت طولانی»، «طرح هدیه نقدی» و «تخفیف‌های اختصاصی» پرداخته‌ایم. حالا در قسمت پایانی می‌خواهیم سراغ پنجمین رکن مهم برای حفظ مشتریان یک فروشگاه آنلاین برویم و آن مربوط به «پشتیبانی ویژه» می‌شود. پشتیبانی و خدمات مربوط به امور مشتریان، شاید بتوان گفت یکی از اصلی‌ترین دلایلی است که مشتریان را به فروشگاه وفادار می‌کند. بگذارید در ادامه با ارائه چند مثال بهتر به این موضوع بپردازیم.
بگذارید ابتدا با آمار و ارقام از اهمیت پشتیبانی بگوییم. بر اساس گزارشی که مایکروسافت در سال ۲۰۱۷ و درباره بخش پشتیبانی یا امور مشتریان منتشر کرد، مشتریان، ۵۴ درصد بیشتر از سال ۲۰۱۶، انتظارات بیشتری در زمینه پشتیبانی و امور مشتریان داشتند. همین آمار نسبت به مشتریانی که سن آن‌ها بین ۱۸ تا ۳۴ سال بود، به ۶۶ درصد می‌رسید. در بخش دیگری از این گزارش آمده بود که ۹۶ درصد مشتریان بر این عقیده هستند که «پشتیبانی» یکی از مهم‌ترین دلایل آن‌ها برای وفاداری به برند است.
درواقع می‌خواهیم بگوییم پشتیبانی میدان جدیدی است که کسب‌وکارهای مختلف در آن رقابت می‌کنند. این بخش مخصوصا برای کسب‌وکارهای B2C که فروشگاه‌های آنلاین هم جزوی از آن محسوب می‌شوند، اهمیت زیادی دارد. در این بین اما یک راه برای اینکه بتوان مشتریان وفادارتری به فروشگاه‌ها جذب کرد، ارائه خدمات اختصاصی در زمینه پشتیبانی و امور مشتریان است!
اگر پست قبلی در این مجموعه را مطالعه کرده باشید، از ارائه تخفیف‌های اختصاصی برای مشتریان اختصاصی صحبت کردیم. برای این تخفیف‌ها، بهترین کار این است که سرویسی اختصاصی برای مشتریان عرضه شود که می‌توانند با پرداخت حق عضویت، در آن عضو شده و سپس از مزایای مختلفی برخوردار شوند.
یک راه عالی برای اینکه هم مشتریان به سمت این سرویس کشیده شوند و هم در آن باقی بمانند، ارائه پشتیبانی بهتر و کامل‌تر است. کسب‌وکارهای زیادی تا به حال توانسته‌اند با راه‌های مختلف، پشتیبانی و امور مشتریان بهتری برای مشتریان خاص خود داشته باشند. برای مثال می‌توانیم به ارائه خط‌های تلفن بیشتر برای این دسته از مشتریان اشاره کنیم. با این کار دیگر مشتریانی که عضو سرویس خاص فروشگاه هستند، دیگر لازم نیست دقایق زیادی پشت تلفن باقی بمانند تا کسی جوابشان را بدهد؛ بلکه سریع‌تر به کارشناس مربوطه متصل می‌شوند.
این تنها یک مورد از کارهایی است که می‌توان برای بهبود پشتیبانی و امور مشتریان انجام داد. اما نکته مهم اینجاست که بهبود تجربه پشتیبانی برای کاربران، نه تنها می‌تواند به رشد کسب‌وکار و فروشگاه کمک بسیار زیادی کند، بلکه در نهایت به بالارفتن وفاداری مشتریان به برند هم منجر می‌شود.
این بود پنجمین و قسمت پایانی از این مجموعه که چطور می‌توان فروشگاه‌های آنلاین را جذاب‌تر کرد و نرخ وفاداری مشتریان به این فروشگاه‌ها را هم بالا برد. پیشنهاد می‌کنیم اگر پست‌های قبلی در این زمینه را نخوانده‌اید، از طریق لینک‌های زیر سراغ آن‌ها هم بروید.
