شفافیت، راهی برای مقابله با بحران در روابط عمومی
به نقل از دیجیاتو: دومین رویداد گراف‌دی سه‌شنبه دهم تیر ماه ۱۳۹۹ به صورت آنلاین برگزار شد و در آن به مدیریت بحران در شرایط کرونا توسط روابط عمومی سازمان‌ها پرداخته شد. در این مراسم روابط عمومی دیجی‌کالا درباره چالش‌های این فروشگاه اینترنتی صحبت کرد و نشستی با حضور مسئولین دیگر درباره چگونگی مقابله با بحران و شرایط پیش آمده در بحران بین مردم برگزار شد.
«امیرحسن موسوی»، مدیر روابط عمومی دیجی‌کالا در ابتدای این همایش اعلام کرد دیجی‌کالا باید اقدامات متفاوتی در زمان کرونا انجام می‌داد که مضاف بر کارهای روزمره و سنگین این سازمان بود. از ضدعفونی کردن محیط و بسته‌ها و شرایط سختی که برایشان پیش آمد تا بحرانی که دهم اسفندماه گریبانگیر آنها شد. ۱۰ اسفند ۹۸ بود که خبر کشف احتکار ۵ میلیون ماسک در انبار دیجی‌کالا در رسانه‌ها منتشر شد؛ این خبر به سرعت گسترش پیدا کرد و تقریبا تمام شبکه‌های خبری فارسی زبان داخلی و خارجی این موضوع را پوشش دادند. موسوی در این باره می‌گوید: «در حالیکه ما در حال آماده‌سازی خودمان برای بحران کرونا بودیم، با این بحران پیش‌بینی نشده مواجه شدیم که در حال تخریب برند دیجی‌کالا بود.»
به گفته موسوی از آنجایی که این خبر صحت نداشت آنها هم قاطعانه و به شفاف‌ترین حالت ممکن به مصاف این بحران رفتند و بیانیه خود را در همان روز منتشر کردند: «آمار رسمی فروش ماسک‌ها را نشان دادیم و این مدارک را به صورت شفاف منتشر کردیم و گفتیم ۳۴ هزار ماسک و نه ۵ میلیون ماسک، بدون هیچ سود حاشیه‌ای در دیجی‌کالا به فروش رفته و اسامی تک تک خریداران را نیز منتشر کردیم. اعلام آمادگی کردیم که لیست خریداران جدید ماسک‌ها که منتظر کالای خود هستند را نیز منتشر کنیم و تمام این فعالیت‌ها را در کمتر از ۲۴ ساعت انجام دادیم ولی کماکان خبر کذبی که پخش شده بود تبدیل به تیتر رسانه‌ها شده بود.»
آنطور که موسوی می‌گوید این خبر در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی بیش از ۲۵ میلیون بار دیده شد و طی چند روز ۱۰۶۸۷ توییت درباره این خبر منتشر شد: «بعد از فعالیت‌های ما در رسانه‌ها سه دسته مخاطب برای این خبر به وجود آمد: افرادی که همچنان بر صحت خبر تاکید داشتند و یک گروهی که باور داشتند صدا و سیما در حال خدشه‌دار کردن برند ملی دیجی کالا است و دسته سوم که هم منتقد ما بودند و هم صدا و سیما. در نهایت رییس تعزیرات استان تهران اعلام کرد که آمار ماسک کشف شده اشتباه منتشر شده و با این بیانیه رسمی تعزیرات، ورق برگشت خورد و هشتگ تحریم دیجی‌کالا کمتر از ۸ درصد فضای مجازی را به خود اختصاص داد.»
موسوی می‌گوید در ایام کرونا مردم انتقادات فراوانی به دیجی‌کالا داشتند: «از افزایش قیمت‌های ناگهانی برخی فروشندگان و تا طولانی شدن بازه‌های زمانی ارسال و ناموجود شدن خیلی از کالاها و عدم دسترسی به آنها از جمله چالش‌هایی بود که دیجی‌کالا با آن مواجه شده بود.» او می‌گوید مردم انتظار داشتند که در این شرایط دیجی‌کالا و دیگر بازیگران اقتصاد دیجیتال بیشتر کنار آنها باشند، درست مانند چین که توانسته بود با بازیگران تجارت الکترونیکی شرایط را برای مردمش بهتر سازد: «آنها می‌پرسیدند که دیجی‌کالا اگر الان پیش ما نباشد، کی می‌تواند در کنار مردم باشد؟» او تاکید دارد از آنسو نیروهای فعال در دیجی‌کالا نیز انتظاراتی داشتند و دورکاری برای بخش عمده‌ای از این افراد معنی نداشت چرا که درگیر کارهای عملیاتی بودند: «آنها می‌گفتند مگر سلامت ما در اولویت نیست؟» ماجرا همینجا تمام نمی‌شود و موسوی می‌گوید که فروشندگان نیز به دیجی‌کالا نیاز داشتند: «مغازه‌های فیزیکی بسته شده بود و تنها بستر فروش آنها یک فضای آنلاین مثل دیجی‌کالا بود.»
روابط عمومی دیجی‌کالا می‌گوید آنها راه‌حلی که برای این شرایط در نظر گرفتند این بود که صادقانه و شفاف با گروه‌های مخاطبین در ارتباط باشیم و روزانه سه محتوای جداگانه برای آنها تولید کردیم تا از شرایط سخت برایشان بگوییم. کلیدواژه بحران «شفافیت» است و می‌توان با آن از بحران عبور کرد.»
شهرداری در فضای حقیقی اطلاع‌رسانی بیشتری کرد تا فضای مجازی
سپس در نشستی که درباره بحران و نحوه مقابله با آن برگزار شد، «سینا علی‌محمدی» مدیر حوزه ریاست سازمان فاوای شهرداری تهران تاکید کرد که آنها در شهرداری اطلاع‌رسانی را یک نوع سرویس می‌دانند که در ایام کرونا باید تبدیل به سرویس بزرگتر و بهتری می‌شد: «در شهرداری برنامه‌ای برای مقابله با کرونا صورت گرفت که در راس آن شهردار تهران بود و از آنسو نقش پررنگ سازمان فاوای شهرداری تهران را نیز نباید نادیده گرفت که مسئول هماهنگی با تمامی بخش‌های مقابله با کرونا در شهرداری شده بود و تمامی کارگروه‌ها با سازمان فاوای شهرداری تهران در ارتباط بودند.»
به گفته علی‌محمدی شهرداری تهران اقدامات متعددی در راستای جلوگیری با شیوع ویروس کرونا انجام داد و سعی کرد تا درباره این مسائل در تمام بسترهای مجازی و غیرمجازی اطلاع‌رسانی کامل کند تا امنیت را به ذهن شهروندان درگیر این ویروس برگرداند: «اقداماتی چون ضدعفونی کردن تمامی تاکسی‌ها،واگن‌های مترو و اتوبوس‌ها و همچنین ۵ کمیته تخصصی در شهرداری ایجاد شد. آتش نشانی نیز روزانه بیش از ۱۰ هزار نقطه را ضدعفونی می‌کرد و ۲۰ هزار نیرو برای این خدمات در شهرداری به کار گرفته شدند.» به گفته علی محمدی شهرداری بیشتر فعالیت‌ها را در بستر محیطی انجام داد و اگرچه فضای مجازی را فراموش نکرده ولی تمرکز خود را روی اطلاع‌رسانی محیطی به کار گرفت چرا که این فضا را تحت اختیار خود داشته‌اند.
او با ذکر این نکته که هدف اصلی «طرح ترافیک» تغییر رفتار شهروندان برای سفرهای درون شهری خود بوده اعلام کرد که شهرداری این مساله را تعلیق انداخت و از خود انعطاف نشان داد تا در کنار مردم قرار بگیرد.
الگوی شتابزده برای مقابله با بحران غلط است
«زهرا اجاق» عضو هیات علمی پژوهشکده ارتباطات با ذکر این نکته که در بین نهادهایی چون در شهرداری، بانک‌ها، دیجی‌کالا و وزارت بهداشت فقط دیجی‌کالا برنامه ارتباطات بحران داشت، تاکید می‌کند که کشور ما یک منطقه بحران‌زده است که بارها و بارها با انواع مختلف بحرا‌ن‌های فیزیکی و غیرفیزیکی روبرو شده است. او می‌گوید که متاسفانه در تمامی بحران‌ها یک الگوی شتابزده و غیرشفاف اتخاذ می‌شود و رسانه‌ها نیز در همین راستا حرکت می‌کنند: «این رویه صحیح نیست و ممکن است در وهله اول تصور شود که می‌توان با این حربه از بحران عبور کرد اما واقعیت اینست که این شگرد در کوتاه‌مدت پاسخ خواهد داد.»
اجاق با ذکر این نکته که باید شفافیت در اطلاع‌رسانی و اخبار وجود داشته باشد تاکید می‌کند که مردم دوست دارند در شرایط بحران، اطلاعات را از مراجع رسمی به دست بیاورند و عدم اطلاع‌رسانی درست باعث می‌شود که سمت و سوی تاریک اخبارهای جعلی بسیار پررنگ شود: «مثل ماجرای الکل‌های صنعتی که اخبار کذب پیرامون آن باعث شد تا برخی مردم به سمت این کالا رفته و با خریداری و مصرف آن به مشکل بخورند و حتی کشته شوند.» او با تاکید دوباره بر وظیفه خبررسانی درست به شرایط ایران اشاره می‌کند که در ایام شیوع ویروس کرونا، مطبوعات کشور تعطیل شد و خبرنگاران در این شرایط مجبور شدند در خانه بنشینند: «در حالی که می‌شد از آنها به عنوان بهترین ابزار اطلاع‌رسانی استفاده کرد.»
اجاق می‌گوید روند جهانی نیز با بحران‌هایی چون ویروس کرونا با کمک اصحاب رسانه شکل تازه‌ای به خود می‌گیرد: «کاری که در دنیا در مقابل شیوع ویروس کرونا رخ داد این بود که موسسات بزرگ بهداشت کشورها یک سری شرکت و مراکز را تعبیه کردند تا اخبار درست و غلط را غربالگری کنند و آنها را واسطه اطلاع‌رسانی درست و صحیح پیرامون وضعیت اپیدمی با رسانه‌ها قرار دادند. در واقع آنها تبدیل به مبادی رسمی خبرهای واقعی و حقیقی شدند.»
اجاق با تاکید بر اینکه کودکان نیز در شرایط بحران شیوع ویروس کرونا در ایران تا حد زیادی فراموش شدند تاکید دارد که نباید از این قشر آسیب پذیر غافل ماند: «تولید محتوا و اطلاع‌رسانی برای این قشر باید متناسب سن آنها باشد.»
این مطلب اولین بار در دیجیاتو منتشر شده و در اتاق خبر دیجی‌کالا بازنشر شده است.
