بررسی ساختار منابع انسانی و فرهنگ سازمانی دیجی‌کالا

به نقل از تکراسا؛ یکی از بخش‌های اصلی هر سازمان، منابع انسانی آن است. نحوه مدیریت، استخدام و ارزیابی کارکنان از اهمیت بالایی برخوردار است. هرچه سازمان بزرگتر می‌شود، ساختار منابع انسانی هم بزرگتر و پیچیده‌تر خواهد شد. بیش از ۱۴ سال از تأسیس دیجی‌کالا می‌گذرد و این شرکت از ابتدا تاکنون، رشد قابل توجهی داشته و به بزرگترین خرده‌فروشی آنلاین ایران تبدیل شده است.

پیرو انتشار گزارش عملکرد سالانه دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۸ این مجموعه گزارش دیگری را تحت عنوان «سرمایه انسانی دیجی‌کالا» منتشر کرده که در آن به ویژگی‌ها و آمار تیم منابع انسانی دیجی‌کالا، استراتژی‌ها و داستان موفقیت افراد پرداخته است. در این مقاله قصد داریم تا با توجه به این گزارش، ساختار منابع انسانی دیجی‌کالا را تحلیل و بررسی کنیم.

ساختار مجموعه دیجی‌کالا

این گروه از چهار مجموعه دیجی‌کالا (خرده‌فروشی آنلاین)، دیجی‌پی، فیدیبو و دیجی‌نکست تشکیل شده است. دیجی‌پی بازوی مالی (Fintech) دیجی‌کالاست که مواردی مانند خدمات پرداخت، خرید اقساطی، خرید شارژ و… را شامل می‌شود. فیدیبو یک مجموعه برای خدمات کتاب‌خوانی الکترونیک و خرید کتاب است. دیجی‌نکست هم  بازوی نوآوری دیجی‌کالاست که وظایفی مانند حمایت، سرمایه‌گذاری روی افراد بااستعداد و استارتاپ‌های با پتانسیل را دارد. توزیع تعداد نیروهای انسانی در این چهار مجموعه به شکل زیر است؛

همان‌طور که مشاهده می‌شود، مجموع دیجی‌پی، فیدیبو و دیجی‌نکست، حدود ۳٪ از نیروهای دیجی‌کالا را تشکیل می‌دهند. این یعنی هنوز این مجموعه‌ها نتوانسته‌اند به اندازه خرده‌فروشی آنلاین دیجی‌کالا رشد کنند. البته باید توجه کرد که این مجموعه‌ها به تازگی تأسیس شده‌اند و همچنین ماهیت کسب‌وکار خرده‌فروشی، نیازمند تعداد زیادی نیروی عملیاتی (به‌خصوص انبارداری و پخش و توزیع) است.

ساختار کارکنان

کارکنان دیجی‌کالا در سه بخش اصلی فعالیت می‌کنند؛

• تکنولوژی (Tech)
• عملیات (OPS)
• غیرعملیات (Non OPS)

بخش تکنولوژی شامل تیم‌های برنامه‌نویسی، طراحی نرم‌افزار، پشتیبانی فنی و موارد مربوط به فناوری اطلاعات است. بخش عملیات شامل نیروهای محتوا، انبار، امور مشتریان و پخش و توزیع است و بخش غیرعملیات هم مجموعه نیروهای بازاریابی، مالی، حقوقی، مدیریت منابع انسانی، توسعه کسب‌وکار، تجربه مشتریان و ریسک را در بر دارد. در بین نیروهای فوق، بخش عملیات با ۷۷٪ بیشترین سهم را از تعداد کل نیروهای انسانی این مجموعه دارد.

ساختار تیم منابع انسانی

تیم منابع انسانی، وظیفه جذب، مدیریت و ارزیابی کارکنان یک سازمان را دارد که ساختار این تیم در دیجی‌کالا به شکل زیر است؛

پاداش (Total Rewards)

این قسمت شامل تعیین حقوق کارکنان و پاداش و مزایا (C&B) است. این پاداش می‌تواند شامل کارت هدیه، تخفیف در استفاده از خدمات رفاهی مختلف، بیمه، سهام تشویقی کارکنان و… باشد. همچنین مدیرهای اجرایی بخش عملیات (Admin Ops) و غیرعملیات (Admin Non-Ops) هم در همین قسمت قرار می‌گیرند که وظیفه این مدیران، اطمینان از انجام کارهای عملیاتی و غیرعملیاتی روزانه به شکل صحیح است.

جذب و استعدادیابی (Talent Acquisition)

این قسمت شامل «جذب افراد بااستعداد» و «برند کارفرمایی» است. تمامی کارهای مربوط به شناسایی افراد پرپتانسیل، فرایند جذب آن‌ها و طرز نگاه افراد خارج از مجموعه به دیجی‌کالا به‌عنوان یک کارفرما، مربوط به همین قسمت می‌شود.

سرمایه انسانی (Human Capital)

وظیفه این قسمت، کمک به تعیین استراتژی‌های منابع انسانی در جهت رسیدن به اهداف سازمان است. در همین راستا با رشد سازمان و اضافه شدن افراد بیشتر، استراتژی‌های فعلی را ارزیابی می‌کنند و راهکارهای جدید برای حرکت منابع انسانی به سمت جلو را پیشنهاد می‌دهند.

سازمان‌دهی و توسعه افراد (Organization & People Development)

این قسمت شامل «توسعه رهبری» و «توسعه سازمان» می‌شود. وظیفه این قسمت، آموزش و توسعه مهارت‌های مختلف افراد سازمان است. یکی از مهم‌ترین این مهارت‌ها، توسعه مهارت رهبری تیم است که رهبران تیم‌های مختلف درون سازمان بایستی به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند.

عملیات منابع انسانی (HR Operations)

این قسمت شامل سلامت، امنیت و رفاه افراد می‌شود. کلیه خدمات مراقبت از کارمندان، آموزش مهارت‌های ضروری و تأمین تجهیزات لازم برای رفاه هرچه بیشتر کارمندان، از جمله وظایف این قسمت است.

تعداد کارکنان تیم منابع انسانی

با بزرگتر شدن مجموعه دیجی‌کالا، نیاز به مدیریت بهتر منابع انسانی آن هم بیشتر شده است و در همین راستا تعداد کارمندان منابع انسانی هم افزایش یافته است.

طبق  نمودار فوق، نرخ رشد مرکب سالانه (CAGR) برای تعداد کل کارکنان بین سال ۱۳۹۴ تا ۱۳۹۹، ۳۶٪ و این نرخ در همین بازه زمانی و برای تعداد کارکنان تیم منابع انسانی، ۳۵٪ بوده است. بنابراین میزان رشد تعداد اعضای تیم منابع انسانی دیجی‌کالا کاملا متناسب با میزان رشد تعداد نیروهای آن بوده است.

گرچه تعداد مشتریان و میزان ارزش خالص فروش (NMV) از سال ۱۳۹۶ تاکنون به ترتیب ۱۴/۵ و ۱۱/۶ برابر شده است؛ اما تعداد کل کارکنان ۱/۷ و تعداد اعضای تیم منابع انسانی ۱/۳ برابر رشد داشته؛ این یعنی بسیاری از فرآیندهای زنجیره ارزش دیجی‌کالا خودکار شده و یا بهره‌وری کارکنان افزایش یافته است. البته متناسب بودن رشد تعداد اعضای تیم منابع انسانی با رشد تعداد کل کارکنان به این معنی است که بهره‌وری این بخش هنوز به اندازه بقیه بخش‌ها نیست که البته خودکار کردن برخی وظایف مهم تیم منابع انسانی کار دشواری است و زمان زیادی لازم دارد.

یکی از کارهای خودکارسازی فرایندها در دیجی‌کالا، ایجاد پلتفرم کدوس بوده که در سال ۱۳۹۹ برای قدردانی کارمندان از یکدیگر راه‌اندازی شده است.

استراتژی منابع انسانی دیجی‌کالا

اگر وظایف منابع انسانی را به سه قسمت جذب، مدیریت عملکرد و توسعه افراد تقسیم کنیم، به طور کلی استراتژی دیجی‌کالا برای قسمت جذب و مدیریت عملکرد، چابک‌سازی از طریق رویکرد داده‌محور و خودکارسازی فرایندها است. برای قسمت توسعه افراد هم رویکرد داده‌محوری استفاده خواهد شد که تمرکز بر توانمندسازی افراد و کل سازمان است.

این تأکید بر داده‌محور بودن در دیجی‌کالا باعث می‌شود تا از جریان اطلاعات به درستی استفاده شده و از انباشت اطلاعات جلوگیری شود. در نهایت تحلیل‌ها تا میزان خوبی قابل اطمینان خواهند بود و دیجی‌کالا را به اهداف خود یعنی افزایش بهره‌وری و خلق ارزش در نیروی انسانی نزدیک‌تر می‌کند.

رویکرد داده‌محور بودن نیاز به ابزارهای هوشمندی دارد که این موضوع می‌تواند برای دیجی‌کالا یک چالش جدید ایجاد کند. تهیه، پیاده‌سازی و مدیریت این ابزار به هزینه، زمان و نیروی متخصص احتیاج دارد.

علاوه بر این، رویکرد داده‌محور بودن باعث می‌شود تا خودکارسازی فرایندها به شکل سریع‌تری اتفاق بیفتد. دیجی‌کالا در طی این سال‌ها توانسته بخش‌های مهمی از فرایندهای منابع انسانی خود را مانند قدردانی از کارمندان (پلتفرم کدوس) و رسیدگی به کارکنان بخش عملیات (پلتفرم مداد) را خودکار کند. همچنین شیوع بیماری کرونا و رواج دورکاری، اهمیت این خودکارسازی‌ها را بیش از پیش مشخص کرده است.

فرهنگ سازمانی دیجی‌کالا

کار تیمی در ایران همواره یک چالش بزرگ برای شرکت‌ها و سازمان‌ها است که باعث شده برنامه‌ریزی جهت بهبود کار تیمی از اهمیت بالایی برخوردار باشد. این موضوع برای مجموعه دیجی‌کالا که بیش از ۶ هزار نیرو و ۴۵۰ عنوان شغلی مختلف دارد اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ به‌خصوص اگر سازمان مدام در حال رشد و جذب نیرو باشد.

یکی از مؤلفه‌های اصلی کار تیمی، ارزش‌ها و فرهنگی است که در تیم رواج دارد. مطالعه فرهنگ سازمانی و ارزش‌های تیمی در دیجی‌کالا می‌تواند تا حد خوبی ما را از راهکارهای این شرکت برای بهبود کار تیمی در سازمانی بزرگ و تکنولوژی‌محور با توجه به فرهنگ کار در ایران آگاه کند.

ویژگی‌های تیمی

طبق تحقیقات انجام‌شده توسط دیجی‌کالا شامل بررسی بستر دیجی‌کالا، مرور اخبار منتشر شده در زمان‌های متعدد، مطالعات آکادمیک، نظرسنجی و پیمایش داخلی، ۶ ویژگی اصلی تیم‌ها در دیجی‌کالا به شرح زیر هستند؛

تعهد و مسؤولیت‌پذیری

هر یک از اعضای تیم باید باور داشته باشند که مسؤولیت هر یک از آن‌ها به صورت اشتراکی، مسؤولیت تیم را تعیین می‌کند. با تعهد دادن به پذیرفتن مسؤولیت خود در قبال اهداف تیم، هر یک از اعضا مسؤول ابراز نظرات خود درباره‌ی همه جنبه‌های عملکرد تیم هستند و در مقابل حق دارند تا دیدگاه‌هایشان به صورت منصفانه شنیده شود. با چنین اقدامی، اعتماد که اساس مسؤولیت‌پذیری است، ایجاد و گسترش می‌یابد.

نتیجه‌گرایی

در این رویکرد هدف تیم‌ها رسیدن به سریع‌ترین خروجی از طریق تجربه و کارآمدترین روش ممکن است. یک گروه برای رسیدن به نتیجه بهتر باید عملگرا باشد و با انجام اقداماتی که دانش جدیدی را ایجاد می‌کنند، سریع‌تر بیاموزد که چگونه به سطوح بالاتری از عملکرد دست پیدا کند.

رویکرد مشتری‌محوری

رویکرد مشتری‌محوری به طور مستقیم رضایت مشتریان را هدف قرار داده است. در سازمان‌هایی با سرعت رشد بالا مانند دیجی‌کالا، تقریبا تمامی تصمیمات در این زمینه توسط افرادی اتخاذ می‌شود که ارتباط نزدیکی با مشتریان دارند.

انگیزه

دو نوع متفاوت انگیزه درون تیم‌ها وجود دارد؛ انگیزه درونی و بیرونی. انگیزه درونی در افراد از وجود معنا در زندگی هر فرد نشئت می‌گیرد که نمونه‌های آن را می‌توان در رشد فردی، رضایت، کمک به دیگران و… جستجو کرد. در مقابل انگیزه بیرونی بین اعضای تیم آمیخته با دنیای بیرون هر تیم و اعضای آن است که به صورت نمونه‌هایی از جمله شناسایی شدن در تیم، کسب قدرت، اعتبار و… ظاهر می‌شود. شفاف بودن ارزش‌ها و اهداف مشترک منجر به ایجاد تیم‌هایی می‌شود که انگیزه درونی ویژگی بارز آن‌هاست.

رهبری مؤثر و حامی

رهبران مؤثر با توسعه توانایی، مهارت‌ها و با اثبات باور خود و القای اختیار به تیم‌ها، تأثیر مستقیمی در عملکرد تیم‌ها می‌گذارند. این افراد با فراهم آوردن فرصت رهبری برای هر یک از اعضای تیم در زمینه‌ای که اعضا تخصص دارد، خصوصیات رهبری را در دیگران پرورش می‌دهند.

اهداف مشترک

داشتن هدفی شفاف و جذاب می‌تواند به سازمان هویت بدهد. بنابراین شفاف بودن و منطبق بودن افراد با اهداف و ارزش‌ها سبب می‌شود همه بتوانند در انتخاب‌های خود چه در ابعاد خرد و کلان، نقطه اتصال خود به مسیر را حفظ کنند و همه به سوی هدف واحدی حرکت کنند.

جمع‌بندی

در بررسی فرهنگ سازمانی دیجی‌کالا، ویژگی «مشتری‌محوری» زیاد دیده می‌شود که این متناسب با اهداف آن‌هاست. بنابراین شفافیت در اهداف سازمان و بیان آن، می‌تواند باعث شکل‌گیری فرهنگ سازمان در راستای آن شود.

رشد دیجی‌کالا در سال‌های اخیر نشان می‌دهد که گرچه رشد تعداد کارمندان کمتر از میزان رشد سایر شاخص‌هاست؛ اما تقریبا هم اندازه‌ی میزان رشد تعداد اعضای تیم منابع انسانی است. این یعنی لازم است تا استراتژی‌های بخش منابع انسانی متناسب با رشد سازمان تغییر کنند.
از سوی دیگر رویکرد داده‌محور به دیجی‌کالا کمک کرده است تا بتواند فرایندهای منابع انسانی خود را در سه بخش جذب استعدادها، مدیریت و توسعه آن‌ها به سمت خودکار شدن پیش ببرد.

در مقاله بعدی، اقدامات و راهکارهای تیم منابع انسانی دیجی‌کالا طی رشد سریع این مجموعه را بررسی خواهیم کرد.

این مطلب اولین بار در تکراسا منتشر شده و در اتاق خبر دیجی‌کالا بازنشر شده است.