چطور آبرو و اعتبار رفته‌ی کسب‌وکار را بازگردانیم؟
زمانی که کسب‌وکاری را راه‌اندازی می‌کنید، شهرت و اعتبار کسب‌وکار و برند شما کاملاً پاک و عاری از هرگونه شکایت و مشکلی است، دقیقاً مثل یک تکه ورق سفید رنگی که کاملاً تمیز است. شهرت کسب‌وکارهای تازه تأسیس را می توان شبیه به برف بکری دانست که روی قله‌ی یک کوه پرشیب و زیبا قرار دارد.
تنها کافی است یک اسکی‌باز به این منطقه بیاید و شیارهایی را روی این تکه‌های برف ایجاد کند. در این صورت، منظره‌ی زیبا و درخشان برف‌های تمیز ناگهان زیبایی خود را از دست داده و این شیارها مانند نقطه‌ی سیاه روی یک برگه‌ی سفید‌رنگ به چشم می‌آیند. نکته‌ی مهم این است که بهبود و تعمیر این شرایط اگر غیرممکن نباشد، بسیار دشوار است. در برخی موارد، همین فرد اسکی‌باز ممکن است لغزشی در زمین ایجاد کند و تکه‌های برف نوک قله خیلی سریع‌تر از آنچه فکرش را بکنید شتاب می‌گیرند و سقوط می‌کنند. شهرت و حیثیت یک شرکت نیز دقیقاً به همین شکل است. همان شرکت بی‌سابقه که هیچ شکایتی نداشته، تنها با چند مشتری ناراضی ممکن است ظاهر متفاوتی پیدا کند. گاهی اوقات همین نارضایتی‌های محدود حتی ممکن است شرایط را به سرعت بحرانی کرده و از کنترل خارج کنند.
برای اجتناب از چنین رخدادی، باید بالای کوه خود یا همان شهرت برند و کسب‌وکار خودتان را مرتب کنترل کرده و اقدامات ایمنی و پیشگیرانه را زودتر انجام دهید. در غیر این صورت، شما نیز در معرض این آسیب‌ها خواهید بود. این نکته را همیشه در خاطر داشته باشید: زمانی که شهرت و اعتبار برند شما از دست برود، این روند به سختی قابل بازگشت خواهد بود.
یکی از دوستانم زمانی برای من تعریف کرده بود که چطور وب‌سایت او که یک وب‌سایت ارائه‌کننده رژیم‌های غذایی است، یک سری بازخوردهای منفی و نارضایتی را در وب‌سایت ثالثی مشاهده کرده بود. در واقع، تعدادی از کاربران ناراضی، نقد و دلایل نارضایتی خود از وب‌سایت دوست من را در وب‌سایت دیگری درج کرده بودند. مسئولان این وب‌سایت رژیم غذایی نیز به فکر چاره‌ای افتادند.
مدیر رسانه‌های اجتماعی این شرکت با ده‌ها مشتری فعلی تماس گرفت و از آن‌ها خواست تا در صورت امکان، در مورد تجربیات خود در زمینه همکاری و استفاده از برنامه‌های این شرکت چیزی بنویسند. بسیاری از این مشتریان که از رژیم‌های غذایی خود رضایت داشتند، به این درخواست پاسخ مثبت داده و نظرات مثبت خود را در همان سایتی که در ابتدا چندین بازخورد منفی در آن وجود داشت، ثبت کردند.
نتیجه‌ی نهایی شاید برای شما آشنا باشد: هجوم نقدهای مثبت در بالای صفحه ظاهر شده و نقدهای منفی به بخش‌های پایین‌تر صفحه رفتند؛ بنابراین دور از چشم مانده و دیگر کمتر کسی آن‌ها را می‌دید.
در مثال فوق، شرکت موردنظر کمی خوش‌شانس بوده که به‌موقع متوجه این نقدها شده و فرصت برای واکنش دادن به آن‌ها را پیدا کرده است. در بسیاری از مواقع، شرکت‌ها چنین شانسی را پیدا نمی‌کنند. در برخی موارد نیز واکنش آن‌ها کافی نیست و سیل تأثیرات این نقدهای منفی آسیب بسیار جدی و جبران نشدنی به شهرت مجموعه وارد می‌کند.
از سوی دیگر، در میان تنوع تمام محصولات و خدمات، و همچنین تنوع نظرات، دیدگاه‌ها و انتظارات مشتریان، شاید غیرممکن باشد که بتوانیم تمام آن‌ها را راضی نگاه داشته و یا اینکه از تمام مشتری‌ها نظرات مثبت دریافت کنیم. بنابراین، کسب‌وکارها باید روش مقابله با این نظرات را یاد گرفته و روش‌هایی را برای بازگرداندن شهرت آسیب‌دیده و آبروی رفته پیدا کنند.
چطور از اعتبار برند خودمان در فضای آنلاین مراقبت کنیم؟
امروزه رسانه‌های اجتماعی این امکان و دسترسی را به تمام افراد داده که به‌نوعی صاحب تریبون باشند. هرکس می‌تواند از این تریبون به نحوی استفاده کند. در راستای بحث در مورد شهرت و اعتبار کسب‌وکار، باید به این نکته توجه داشته باشید که کاربران رسانه‌های اجتماعی به راحتی می‌توانند هر موضوعی را بر علیه شما مطرح کرده و آسیب‌هایی جبران‌ناپذیر را به شما وارد کنند. در مورد اهمیت و تأثیرگذاری این رسانه‌ها لازم است بدانید که صنعت مدیریت اعتبار آنلاین (Online Reputation Management – ORM) امروزه تبدیل به صنعتی با ارزش بیش از ۵ میلیارد دلار شده است. در حال حاضر صدها شرکت وجود دارد که به نظارت، اصلاح، بهبود و یا سیاست‌گذاری در مورد شهرت و اعتبار افراد و مشاغل معروف مشغول هستند.
اگر به تازگی مشغول راه‌اندازی کسب‌وکار خودتان هستید، حتماً باید اعتبارسازی و شهرت‌سازی را در طرح کسب‌وکار خود لحاظ کنید. این کار به شما کمک می‌کند که از دردسرهای احتمالی و پرداخت هزینه‌های سنگین برای جبران اثرات منفی برخی بازخوردها و کمپین‌ها اجتناب کنید. بنابراین، این نکته را فراموش نکنید: ساخت شهرت مثبت آنلاین امروزه برای کسب‌وکار شما نه‌تنها مهم، بلکه ضروری است.
حتماً برای شما هم پیش آمده است که برای شناخت بیشتر شرکت و یا فردی، نام او را وارد موتورهای جستجو (مثل گوگل و یا بینگ) کرده باشید. باید یادتان باشد که این نکته در مورد خود شما هم وجود دارد و افراد دیگری ممکن است نام خودتان و یا کسب‌وکارتان را جستجو کنند؛ بنابراین باید تمام سعی خود را انجام دهید تا آن‌ها چیزهایی را پیدا و یا مشاهده کنند که ماهیتی مثبت دارند.
اگر اخیراً این کار را انجام نداده‌اید، همین الان نام کسب‌وکار خودتان را در گوگل جستجو کرده و صفحه اول نتایج را بررسی کنید. شاید هنوز کسب‌وکار شما کوچک‌تر از آن باشد که نتیجه خاصی در مورد آن پیدا شود. البته این موضوع به ضعف شما نیز بازمی‌گردد، چراکه بخشی از این حضور در رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها مسئولیت خود شما است. درهرحال، اگر نتایجی که مشاهده می‌کنید دقیق و یا مثبت هستند، به شما تبریک می‌گوییم.
۶ راهکار برای نظارت بر شهرت و اعتبار آنلاین برند
اگر نتایج چندان مناسب نیستند و یا اینکه نتیجه خاصی در ارتباط با کسب‌وکار شما پیدا نشد، وقت آن است که واکنش نشان داده و شرایط را اصطلاح کنید. این موضوع به خصوص زمانی اهمیت بسیار ویژه و مهم‌تری پیدا می‌کند که نقدها و بازخوردهای منفی در مورد کسب‌وکار شما در اینترنت وجود دارد که می‌تواند به شهرت شما آسیب برساند. برای استارت‌آپ‌ها و کارآفرینان، قبل از راه‌اندازی کسب‌وکارتان باید اقداماتی را انجام دهید. یک رویکرد خلاقانه خوب می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- از Google Alert برای شرکت، محصولات و یا مدیران ارشد خود استفاده کنید. این سرویس به شما کمک می‌کند تا زمانی که مطلب جدیدی در مورد موضوع موردنظر شما در اینترنت منتشر شد، شما یک ایمیل هشدار دریافت کرده و سریعاً از آن باخبر شوید. بنابراین به‌محض ثبت شدن مطلب مرتبطی با شما در جستجوهای گوگل، شما سریعاً متوجه شده و فرصت بیشتری برای واکنش دادن به آن را خواهید داشت.
- در شبکه‌های اجتماعی مختلف مثل توییتر، فیس‌بوک، اینستاگرام، لینکدین، یوتیوب و … فعال باشید.
- یک استراتژی روابط عمومی ایجاد کرده و به صورت دائمی و منظم از آن استفاده کنید.
- استراتژی محتوایی مناسبی تدوین کرده و پست‌های مثبت و مرتبطی را در رسانه‌های اجتماعی بزرگ و مطرح منتشر کنید.
- یک کانال یوتیوب ایجاد کرده و سعی کنید در اسرع وقت حجم قابل‌توجهی محتوا در آن بارگذاری کنید.
- شما همچنین می‌توانید یک انجمن آنلاین مرتبط با کسب‌وکار خودتان ایجاد کرده و بر تمام پست‌ها و محتویاتی که آنجا منتشر می‌شود نظارت داشته باشید.
در صورت مواجه شدن با یک کاربر شاکی چه‌کار کنیم؟
احتمال مواجه شدن با یک کاربر ناراضی، شاکی و مهاجم را نباید دست کم گرفت. اگرچه پاسخ ندادن به این افراد شاید کار دشواری باشد و دلتان بخواهد جوابی برای آن‌ها ارسال کنید، ولی توصیه می‌کنیم که کمی عقب‌نشینی کنید، نفس عمیقی کشیده و از ایجاد درگیری‌های آنلاین این‌چنینی به‌شدت اجتناب کنید. نتیجه شرکت شما در چنین بحث‌هایی عموماً بیشتر دیده‌شدن آن ادعاها است. آن نقد و مطالب در نتایج جستجو بالا باقی می‌مانند، ولی پاسخ‌های شما دیده نخواهند شد. به عبارت دیگر، شما باید تلاش کنید تا عرصه‌ای را کنترل کنید که در آن از خود و یا شرکتتان دفاع می‌کنید.
این اشتباهات را برای افزایش شهرت و اعتبار کسب‌وکار انجام ندهید
شاید تصور کنید همان‌طور که اخبار و نقدهای منفی تأثیر مخربی در اعتبار و شهرت کسب‌وکار شما دارند، نقد و نوشته‌های مثبت نیز می‌توانند اثرات مثبت و سازنده‌ای داشته باشند. این تصور قطعاً درست است، ولی نباید باعث شود که در این زمینه دچار اشتباه محاسباتی شوید. ایجاد کمپین‌های جعلی، نقدهای مثبت، جوایز، نظرات مشتریان و یا اخبار جعلی همگی می‌توانند تهدیدی بسیار جدی برای اعتبار کسب‌وکار و برند شما باشند. مشتریان و مخاطبینی که کمی باهوش‌تر باشند، به‌راحتی متوجه این رویکرد شما خواهند شد. تصور کنید یک روزنامه‌نگار و یا وب‌سایت خبری متوجه جعلی بودن این اطلاعات کسب و کار شما شده و اخباری را پیرامون این موضوع منتشر کند. در این حالت بازسازی و ترمیم آسیب‌های وارده به برند شما شاید دیگر امکان‌پذیر نباشد.
بنابراین، اگر تصور می‌کنید تمایل و یا تخصص کافی برای فعالیت در این زمینه ندارید، توصیه می‌کنیم که این کار را به یک شرکت معتبر و متخصص در این زمینه بسپارید. همان‌طور که گفتیم، شرکت‌های مختلفی در این زمینه فعال هستند.
در صورت آسیب دیدن آبرو و اعتبار برند چه کار کنیم؟
۱. به بی‌احتیاطی و اشتباه خود رسیدگی کنید.
اگر بتوانید داستان و مشکل را در همان ابتدا کنترل کنید، احتمالاً آسیب کمتری به اعتبار و برند شما وارد شود. بنابراین تلاش کنید صادق باشید و شرایط مربوط به وجود یک نقص و اشتباه را پذیرفته و آن را بیان کنید.
۲. عذرخواهی کنید
وقتی اشتباهی می‌کنید، مردم هیچ چیزی را بیشتر از عذرخواهی دوست ندارند. ولی یادتان باشد، به‌جای اینکه اشتباه خود را توجیه کرده و یا حالتی تدافعی به خود بگیرید، با لحنی صمیمانه از مخاطبین خود عذرخواهی کنید. سپس به کار خودتان بازگردید و مطمئن شوید که اشتباهات این‌چنینی دیگر تکرار نمی‌شوند.
۳. جستجو و حذف کردن
همان‌طور که در مرحله قبل بیان شد، در این مرحله شما باید منشأ مشکل را پیدا کرده و آن را نابود کنید. البته منظور ما خود مشکل درونی کسب‌وکار شما است، نه فردی که مشکل را تجربه کرده آن را در محیط آنلاین گزارش کرده است. البته در این مرحله گاهی اوقات شاید لازم باشد عامل بیرونی را حذف کنید. مثلاً اگر نقدی منفی و مخرب علیه شما در یک وب‌سایت منتشر شده است، سعی کنید از طریق مذاکره با آن وب‌سایت، آن‌ها را قانع کنید که این نوشته را از وب‌سایت خود حذف کنند.
۴. کنترل اوضاع را در دست بگیرید
نکات و استراتژی‌هایی که پیش‌تر مطرح کردیم را مرور کرده و شروع به کار بر روی آن‌ها کنید. بهترین روش برای ایجاد شهرت و اعتباری مثبت این است که این کار را با شرایط خودتان انجام دهید. مطمئن شوید که اخبار و محتوای مثبت را به طور منظم منتشر می‌کنید. چنین کاری باعث می‌شود که خراب کردن و آسیب‌زدن به شهرت، آبرو و اعتبار کسب‌وکار شما دشوارتر شود.
بنابراین، کنترل نام نیک کسب‌وکار خودتان را در دست بگیرید و تمام تلاش خود برای جلوگیری از به حرکت در آمدن همان بهمن بدنامی که در ابتدای مقاله توصیف کردیم را به کار بگیرید.
منبع: Forbes
