بررسی راهکار‌های منابع انسانی دیجی کالا در زمان رشد سریع

به نقل از تکراسا؛ یکی از مسائل مهم شرکت‌ها در زمان رشد، مدیریت و ایجاد تغییر در منابع انسانی است. طبق منابع، بیشترین معیارهای رشدی که برای شرکت‌ها در نظر گرفته می‌شوند، مربوط به میزان فروش، درآمد و تعداد کارمندان است. اگر تغییرات این معیارها با سرعت بالایی انجام گیرد؛ یعنی شرکت به سرعت رشد می‌کند. لازمه این رشد سریع، داشتن ظرفیت تطبیق‌پذیری سازمان است. اگر مدیران و اعضای شرکت نتوانند به خوبی خود را با شرایط جدید تطبیق دهند و تصمیم‌های درست را در زمان مناسب بگیرند، مشکلات زیادی پیدا می‌کنند که می‌تواند موجب شکست آن‌ها شود.

دیجی‌کالا یکی از شرکت‌هایی است که در سال‌های اخیر، رشد سریعی را تجربه کرده است. این شرکت از سال ۱۳۹۶ تاکنون، رشد حدود ۱۱ برابری ارزش خالص فروش (NMV) و رشد حدود ۱۴ برابری تعداد مشتریان را داشته است؛ با این حال، تعداد کارمندان دیجی‌کالا حدود ۱/۷ برابر شده است. اما چگونه منابع انسانی دیجی‌کالا توانست خود را با این تغییرات وفق دهد؟ چه تصمیمات و راهکارهایی در این مسیر به کار برده شد؟

پیرو انتشار گزارش عملکرد سالانه دیجی‌کالا در سال ۱۳۹۸، این مجموعه گزارش دیگری را تحت عنوان «سرمایه انسانی دیجی‌کالا» منتشر کرده که در آن به ویژگی‌های منابع انسانی دیجی‌کالا، ابزار، استراتژی‌ها و … پرداخته است. در این مقاله قصد داریم تا با توجه به این گزارش، مشکلات منابع انسانی دیجی‌کالا در زمان رشد سریع و اقدامات آن‌ها در جهت حل مشکلات را بررسی کنیم.

مسائل دیجی‌کالا در رشد سریع

تصمیم‌گیری

همانطور که گفته شد در زمان رشد سریع، سازمان باید در زمان مناسب تصمیم‌گیری کند. دیجی‌کالا برای آنکه در کوتاه‌ترین زمان بهترین تصمیم را بگیرد، رویکرد داده‌محوری را در پیش گرفته است تا با سیستمی کردن فرایندها، سازمان چابک (Agile) شود.

جذب استعدادها و برند کارفرمایی

جذب استعدادها برای منابع انسانی هر سازمانی از اولویت بالایی برخوردار است. در مسائل جذب و استخدام، برند کارفرمایی یکی از عوامل مهم است که استعدادها را به یک شرکت جذب کرده یا از آن دفع می‌کند. بنابراین نوع نگاهی که کارجویان یا کارمندان دیجی‌کالا به این شرکت دارند، برند کارفرمایی دیجی‌کالا را می‌سازد.

دیجی‌کالا در کنار تمرکز برای تقویت برند کارفرمایی خود، رویکرد سیستمی و داده‌محور برای جذب افراد دارد تا در کنار تجربه خوب افراد در استخدام، این فرایند تسریع شود. در خصوص جذب و برند کارفرمایی دیجی‌کالا، در مقاله‌های بعدی بیشتر صحبت می‌کنیم.

مدیریت عملکرد و ارزیابی کارمندان

در زمان رشد سریع سازمان، باید عملکرد تک تک افراد روی سازمان بررسی شده و پیگیری شود. این کار سبب می‌شود تا حرکت اجزای سازمان به سمت اهداف و نتایج کلیدی (OKR) مشخص شده و اگر عملکرد کسی در راستای این اهداف نبود، برای تغییر و بهبود آن اقدامات لازم انجام شود.

توسعه و آموزش افراد

یکی از اهداف اصلی منابع انسانی دیجی‌کالا، رشد توانمندی‌های افراد است. برای این موضوع باید برنامه مشخصی برای آموزش افراد تعیین شود. این موضوع در زمان رشد سریع اهمیت بیشتری می‌یابد. زیرا لازم است تا کارمندان مطابق با تغییرات سازمان، مهارت‌های خود را تقویت کنند.

رویکرد بعدی دیجی‌کالا برای توانمندسازی افراد، جانشین‌پروری (Succession Planning) است. یعنی در فرایندی پیوسته، افرادی که پتانسیل عملکردی و رفتاری بالایی از خود نشان داده‌اند، ارتقای مسئولیت پیدا کرده و سمت‌های حساس و کلیدی در سازمان را مدیریت کنند.

سیستم اطلاعاتی منابع انسانی

همانطور که گفته شد، اقدامات کلی منابع انسانی دیجی‌کالا برای حل مشکلات و بهبود فرایندها در زمان رشد سریع، چابک‌سازی با رویکرد داده‌محور و توسعه سیستمی جامع و هوشمند برای مدیریت داده، افراد و عملکرد آن‌هاست.

در همین راستا واحد منابع انسانی دیجی‌کالا تصمیم گرفت سیستمی منعطف و منطبق با نیاز‌های سازمان تحت عنوان «سیستم اطلاعاتی منابع انسانی» یا به اختصار HRIS ایجاد کند و این سیستم را در بهار سال ۱۳۹۸ راه‌اندازی کرد. در بسیاری از کسب‌و‌کار‌های بزرگ دنیا از HRIS به عنوان یک فناوری برای بهبود مدیریت فرایند‌های واحد منابع انسانی استفاده می‌شود.

اجزای HRIS

HRIS اجزای زیادی دارد که به مرور به این سیستم اضافه شده و هر کدام بخشی از وظایف واحد منابع انسانی را تسهیل کرده‌اند. از جمله ماژول‌ها (Module) و زیرمجموعه‌های این سیستم می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.

بازخورد ۳۶۰ درجه، سامانه درخواست منابع انسانی، سامانه بیمه تکمیلی، سوابق آزمایشات دوره‌ای، پلتفرم مدیریت عملکرد توسعه یافته، آن‌بوردینگ (On-Boarding) و آف‌بوردینگ (Off-Boarding)، داشبورد عملیات منابع انسانی، سیستم قدردانی، ماژول ارتقاء و انتقال پرسنل، و پروفایل فردی، ماژول چارت سازمانی و مدیریت آموزش و …. .

در ادامه از بین اجزای مختلف HRIS، به مهم‌ترین و تأثیرگذارترین آن‌ها می‌پردازیم.

بازخورد ۳۶۰ درجه

بازخورد ۳۶۰ درجه اولین ماژول پیاده‌سازی شده در سیستم HRIS است. این ماژول ارزیابی همه‌جانبه از کارمندان است. در این ارزیابی که به صورت سالانه در دیجی‌کالا اجرا می‌شود، کارمندان می‌توانند در مورد هر کدام از مدیران، همکاران، زیرمجموعه‌ها و… بازخورد دهند. این بازخورد به منظور برطرف نمودن نقاط ضعف و افزایش داده‌ها جهت تحلیل و ارزیابی است. نتایج این ارزیابی در داشبورد مدیران ارشد دیجی‌کالا قابل مشاهده است.

در سال ۱۳۹۸ با مشارکت ۷۸٪ کارمندان، ۲۷۸ مدیر ارزیابی شدند. طی نتایج این ارزیابی، بیشتر‌ین نقاط قوت مدیران دیجی‌کالا در «رویکرد نتیجه‌محور» و «رویکرد مشتری‌محور» است و مهارت‌هایی که نیاز است تا در مدیران دیجی‌کالا بهبود یابند، «مدیریت و توسعه افراد» و «ایجاد و توسعه چشم‌انداز مشترک» است.

مدیریت عملکرد

دیجی‌کالا به دلیل سرعت رشد بالا، تنوع شغلی زیاد و تغییرات گسترده، نیاز به سیستمی چابک به منظور مدیریت عملکرد افراد دارد. در همین راستا، پلتفرم مدیریت عملکرد با توجه به نیازهای سازمان به‌روزرسانی می‌شود.

مهم‌ترین معیار دیجی‌کالا برای ارزیابی و مدیریت عملکرد کارمندان و مدیران، همراستایی عملکرد آن‌ها با اهداف و نتایج کلیدی (OKR) سازمان است. در سال ۱۳۹۸ ارزیابی عملکرد بر اساس OKR برای همه افراد سازمان تعریف شد. بر اساس داده‌های این سیستم، برنامه لازم برای توسعه و آموزش افراد در نظر گرفته می‌شود. میزان رضایت افراد از فرایند مدیریت عملکرد در دیجی‌کالا، ۳/۵ از ۵ است. از نگاه اعضای دیجی‌کالا، دو مورد «کیفیت جلسات مستقیم با مدیر» و «انطباق روش مدیریت عملکرد با فرهنگ سازمانی» ضعیف‌ترین‌ها در مدیریت عملکرد بوده‌اند.

مدیریت آموزش

با رشد سریع سازمان، نیاز به توانمندسازی افراد بیشتر می‌شود. یکی از راه‌های افزایش توانمندی، آموزش افراد است. فرایندهای این سیستم با نیازسنجی آموزشی شروع شده و به دوره‌های آنلاین، دوره‌های خارج از سازمان، دوره‌های رهبری و انتقال دانش و تجربه حین کار ختم می‌شود.

البته بهترین راه توسعه افراد، اشتراک تجربه و آموزش بین کارمندان است. بنابراین استفاده از کارمندان باسابقه‌تر سازمان برای آموزش افراد جدیدتر ضروری است.

انتقال تجربه و دانش بین کارمندان دیجی‌کالا

نوع مهارت‌ها (سخت و نرم) در انتقال تجربه و دانش بین کارمندان دیجی‌کالا در سال ۹۸

نوع مهارت‌ها (سخت و نرم) در انتقال تجربه و دانش بین کارمندان دیجی‌کالا در سال ۹۹

طبق نمودار فوق، نفرساعت انتقال تجربه در سال ۱۳۹۸، ۳۶٪ کاهش داشته است که علت آن می‌تواند شیوع بیماری کرونا و رواج دورکاری باشد. همچنین درصد انتقال مهارت‌های سخت در سال ۱۳۹۹ بیشتر است؛ این یعنی فرایند یادگیری مهارت‌های انجام کار تخصصی با توجه به دورکاری‌ها، اهمیت بیشتری داشته و نشان از چالش دیجی‌کالا در این زمینه دارد.

در دیجی‌کالا برای رهبران ارشد، جلسات کوچینگ فردی و گروهی اجرا می‌شود. همچنین برای توسعه استعداد و مهارت افراد، در سال ۱۳۹۹ برنامه‌ای به نام Crossroad برگزار می‌شود که افراد متخصص دیجی‌کالا در مقابل افراد متخصص شرکت‌های مهم دنیا قرار گرفته و دانش و تجربه خود را به اشتراک می‌گذارند.

آف‌بوردینگ و آن‌بوردینگ

با ایجاد سیستم آف‌بوردینگ در فرایند‌های سازمان، پرداخت تسویه‌حساب و مصاحبه با افراد به جهت خروج کارمندان از دیجی‌کالا تسهیل یافته است. همچنین می‌توان از مصاحبه افراد به جهت گزارش و تحلیل خروج کارمندان استفاده کرد و دلایل خروج مربوط به سازمان را تا حدی کاهش داد.

همچنین به علت نبود رضایت بالای افراد در اوایل ورود به دیجی‌کالا، فرایند آن‌بوردینگ (جامعه‌پذیری) در سیستم مدیریت فرآیند‌های کسب‌و‌کار (BPMS) اضافه شد. این کار قبل از طراحی این سیستم با ایمیل صورت می‌گرفت.

سیستم قدردانی (کدوس)

سیستم قدردانی دیجی‌کالا به منظور بهبود فرهنگ قدردانی شکل گرفته و با توجه به فرهنگ سازمانی دیجی‌کالا، طراحی و اجرا شده است. در این سیستم هر ماه از بهترین کارمندان هر بخش قدردانی می‌شود. همچنین کارمندان می‌توانند با اهدای کدوس به یکدیگر و جمع‌آوری امتیاز بیشتر، از جوایز و تسهیلات این سیستم بهره‌مند شوند.

پروفایل فردی

هدف از این ماژول، ارتقای سطح خودشناسی و شناسایی نقاط قوت و ضعف افراد است. این سیستم باعث می‌شود تا اهمیت توسعه فردی برای کارمندان بیشتر شده وآن‌ها با استفاده از نتایج پروفایل فردی، برای بهبود مهارت‌های خود برنامه‌ریزی کنند.

نتیجه‌گیری

خودکار شدن فرایندها و بهبود عملکرد مدیران

همانطور که در ابتدا توضیح داده شد، تعداد کارمندان دیجی‌کالا به مقدار کمتری از میزان فروش و تعداد مشتریان رشد داشته است. این یعنی بسیاری از فرایندها خودکار و سیستمی شده‌اند. بخشی از این خودکارسازی شامل سیستم‌های مورد استفاده در بخش منابع انسانی است. این خودکارسازی عملکرد مدیران را هم بهبود بخشیده است.

طبق نمودار فوق، عملکرد مدیران دیجی‌کالا از سال ۹۷ تا ۹۸، ۷/۵٪ بهبود داشته است.

داده‌های HRIS در اختیار واحدهای دیگر

HRIS دیجی‌کالا تنها یک سیستم مورد استفاده برای واحد منابع انسانی نیست. داده‌های این سیستم با هدف خروجی بهتر و صرفه‌جویی در زمان در اختیار واحدهای دیگر نیز قرار می‌گیرد. مهم‌تر از همه از داده‌های این سیستم در واحدهای دیگر به جهت تحلیل عملکرد و تحلیل توسعه کسب‌و‌کار استفاده می‌شود. همچنین داده‌های سیستم قدردانی نیز در اختیار واحدهای دیگر مانند واحدهای هوش تجاری و امور مالی قرار می‌گیرد.

بهبود مدیریت تجربه کارکنان (Employee Experience Management)

توسعه سیستم HRIS از همان مراحل اولیه تاثیر زیادی روی مدیریت تجربه کارکنان دیجی‌کالا داشته است. دریافت بازخورد و ایجاد تعامل در HRIS نقش مهمی در ایجاد یک نگرش مثبت در کارکنان نسبت به کسب‌و‌کار ایفا کرده است. افزایش میزان رضایت افراد در آن‌بوردینگ و کاهش نرخ خروج در سال ۹۸ می‌تواند نشان از بهبود مدیریت تجربه کارمندان نسبت به سال ۱۳۹۷ باشد.

مدیریت تغییر  (Change Management)

از مهمترین عوامل موفقیت یک سیستم، پذیرش کارکنان بعد از توسعه آن است. مدیریت این تغییر در دیجی‌کالا و تطبیق و پذیرش کارکنان با فناوری جدید تا حدی مطلوب بوده است. طی بازخورد ۳۶۰ درجه در سال ۱۳۹۸، فقط ۲۲٪ از فرم‌های این ارزیابی پر نشده‌اند.