میزان رضایت مشتریان دیجیکالا در سال ۱۳۹۹ چه تغییری کرده است؟
به نقل از تکراسا؛ در دنیای امروزی رضایت و تجربه مشتری یکی از مهم‌ترین جنبه‌های یک کسب‌وکار است. به همین دلیل نحوه ارتباط گرفتن با مشتری برای دریافت بازخورد و بررسی آن‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. دیجیکالا در سال‌های اخیر رشد خوبی در فروش داشته است؛ اما همواره مورد نقد کاربران در شبکه‌های اجتماعی از جنبه‌های مختلف قرار گرفته است.
در این مقاله قصد داریم نحوه‌ی ارتباط و بازخورد کاربران نسبت به خدمات دریافت شده، کیفیت پاسخگویی به کاربران، میزان رضایت و دلایل نارضایتی مشتریان در سال ۱۳۹۹ را بررسی کنیم.
راه‌های ارتباط با دیجیکالا و بازخورد کاربران
راه‌های ارتباط و بازخورد کاربران به دیجیکالا به سه دسته تقسیم می‌شوند. دسته اول شامل نظرات کاربرانی است که در بستر نوشته می‌شود. عمده این نظرات توسط خریداران محصولات نوشته شده‌اند. دسته دوم شامل ارتباط از طریق مرکز خدمات مشتریان است. کاربران می‌توانند از سه طریق تماس تلفنی، چت آنلاین و تیکت و ایمیل با این مرکز در تماس باشند. دسته سوم انتشار نظرات به صورت عمومی در شبکه‌های اجتماعی مختلف است.
نظرات و انتقادات کاربران در سایت
ارسال دیدگاه در بستر دیجیکالا یکی از راه‌هایی است که کاربران می‌توانند بعد از خرید کالا نظرات و انتقادات خودشان را مطرح کنند. در سال ۱۳۹۹ بیش از ۱۳٫۵ میلیون نظر توسط کاربران درباره محصولات مختلف به دیجیکالا ارسال شده است که بیش از ۱۲٫۵ میلیون آن‌ها پس از بررسی توسط دیجیکالا تأیید و منتشر شده‌اند.
همچنین در سال ۱۳۹۹ امکان ارسال تصویر و فیلم از محصول هم به بخش نظرات اضافه شده است. بیش از ۳۹۸ هزار تصویر و بیش از ۱۰ هزار فیلم از محصولاتی که به دست مشتریان رسیده در بخش نظرات منتشر شده است.
دیجیکالا در سال ۱۳۹۹ با به کارگیری هوش مصنوعی و یادگیری ماشین توانسته بدون نیروی انسانی ۷۵٪ نظرات کاربران را رد یا تأیید کند و تنها ۲۵٪ نظرات توسط نیروی انسانی تأیید و رد شده‌اند.
همچنین کاربران می‌توانند در پایش قیمت‌ها مشارکت داشته باشند. کاربران در قسمت «پیشنهاد قیمت بهتر» می‌توانند در صورت مشاهده کالایی با قیمت پایین‌تر آن را به دیجیکالا اطلاع دهند. در سال ۱۳۹۹ بیش از ۱۰۶ هزار پیشنهاد با اطلاعات کافی برای بررسی به دست دیجیکالا رسیده که منجر به ویرایش قیمت ۱۳ هزار کالا شده است.
در ادامه نظرات در دیجیکالا، بخش پرسش‌و‌پاسخ برای رفع ابهام درباره محصول هم فعال است. در این بخش بیش از ۱٫۸ میلیون پرسش‌و‌پاسخ منتشر شده است.
مرکز خدمات مشتریان؛ پاسخ‌گو به تماس تلفنی، چت آنلاین، تیکت و ایمیل
در سال ۱۳۹۹ از سه طریق تلفن، چت آنلاین و تیکت یا ایمیل با مرکز خدمات مشتریان دیجیکالا تماس گرفته شده است که بیش از ۶۰٪ از این تماس‌ها به صورت تلفنی صورت گرفته است. طی سال ۱۳۹۹ روزانه به بیش از ۲۲ هزار تماس تلفنی در دیجیکالا پاسخ داده شده که زمان انتظار هر تماس به طور میانگین ۲۵ ثانیه بوده است. تعداد تماس‌های تلفنی در سال ۱۳۹۹ نسبت به سال قبل ۲۰٪ افزایش یافته است.
در این میان با راه‌اندازی دیجی‌پلاس در سال ۱۳۹۹، مرکز تماس جداگانه‌ای هم برای این بخش اختصاص داده شده است. با این مرکز اختصاصی روزانه بیش از ۶۹۰ تماس گرفته شده است.
همچنین مرکز خدمات مشتریان دیجیکالا در سال ۱۳۹۹ توانسته روزانه به بیش از ۹۶۰ چت آنلاین پاسخ دهد. ۱۰۰ پاسخ از درخواست‌های روزانه توسط چت‌بات دیجیکالا با به کارگیری هوش مصنوعی پاسخ داده شده است.
در سال ۱۳۹۹ روزانه به بیش از ۴۲۰۰ تیکت و ایمیل در کمتر از ۸ ساعت پاسخ داده شده است. در مجموع تعداد تماس کاربران از طریق ایمیل کمتر از تماس تلفنی و چت آنلاین است که احتمالا به دلیل سرعت بالاتر پاسخگویی تماس تلفنی و چت آنلاین است. همچنین در ایران ایمیل به‌عنوان وسیله ارتباطی مشتریان با کسب‌وکار زیاد شناخته شده نیست و کمتر از آن استفاده می‌کنند.
شبکه‌های اجتماعی
یکی دیگر از راه‌های بازخورد کاربران به دیجیکالا استفاده از شبکه‌های اجتماعی و انتشار نظرات و انتقادات خود به صورت عمومی است. در سال ۱۳۹۹ نسبت به سال ۱۳۹۸ تعداد توییت‌های شامل کلمه «دیجیکالا» در توییتر ۴۰ هزار عدد افزایش یافته است.
در این میان از کل نظرات کاربران در شبکه‌های اجتماعی توییتر، اینستاگرام و لینکدین به بیش از ۱۵ هزار مورد توسط تیم ارتباطات و تعاملات اجتماعی دیجیکالا پاسخ داده شده است. به طوری که در توییتر به ۵۳٪ نظراتی که حساب رسمی دیجیکالا در آن‌ها منشن شده است پاسخ داده‌اند.
نتایج بازخورد کاربران به دیجیکالا
از کل کاربرانی که در سال ۱۳۹۹ از دیجیکالا سفارش کالا داده‌اند، ۱۱٪ در نظرسنجی دیجیکالا پس از اتمام خرید شرکت کرده‌اند. خروجی این نظرسنجی که شامل میزان رضایت و دلایل نارضایتی است، معیاری برای سنجش ارزیابی تجربه مشتری (CX) است. در ادامه به میزان رضایت مشتریان و دلایل نارضایتی آن‌ها در نظرسنجی دیجیکالا و شبکه‌های اجتماعی می‌پردازیم.
میزان رضایت از دیجیکالا
بر اساس این نظرسنجی‌ها، مشتریان به سه بخش توصیه‌کنندگان (امتیاز ۹ تا ۱۰)، منفعلان (امتیاز ۷ و ۸) و دفع‌کنندگان (امتیاز ۰ تا ۶) تقسیم می‌شوند. شاخص توصیه‌کنندگان (NPS) که شاخصی برای ارزیابی تجربه مشتری است که از کم کردن میزان دفع‌کنندگان از توصیه‌کنندگان به دست می‌آید.
این شاخص برای دیجیکالا در سال ۱۳۹۹، ۲/۷٪ رشد داشته است که نشان از افزایش رضایت مشتریان نسبت به سال ۱۳۹۸ است.
دلایل نارضایتی و شکایت
با وجود افزایش میزان رضایت مشتریان در سال ۱۳۹۹، همچنان برخی دلایل نارضایتی مشتریان مانند سال گذشته وجود دارد. بیشترین دلایل نارضایتی مشتریان به ترتیب شامل کارهای زیر می‌شوند؛
- کیفیت کالا
- مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی
- مشکلات فنی کالا
- تأخیر در ارسال
- ناکافی بودن اطلاعات
- قیمت
- بسته‌بندی
- کیفیت پاسخ مرکز تماس
- رویه‌های بازگشت کالا
- بازپرداخت مبلغ
به نظر می‌رسد عمده دلایل نارضایتی کاربران، مربوط به تبدیل شدن دیجیکالا به یک بازارگاه و رشد تعداد کسب‌وکارها در دیجیکالا باشد. احتمالا با رشد کسب‌وکارهای فعال در دیجیکالا و افزایش تنوع محصولات، ارزیابی کیفیت کالا و تطابق اطلاعات سایت با کالا کمی مشکل‌تر از سابق است. به‌خصوص هنگامی که محصول بدون واسطه از فروشنده به دست مشتری برسد. همچنین ارسال کالا توسط خود فروشنده می‌تواند علت بیشتر تأخیر در تحویل کالا باشد.
علاوه بر دلایل نارضایتی گفته شده در نظرسنجی‌ها، کاربران شبکه‌های اجتماعی به ویژه توییتر به دلایل دیگری چون افزایش لحظه‌ای قیمت‌ها، تقلبی بودن محصولات و هزینه بالای ارسال اشاره کرده‌اند. البته باید در نظر گرفت افرادی که در توییتر نظرات خود را به صورت عمومی منتشر می‌کنند اغلب از مشتریان ناراضی هستند. این موضوع ممکن است موجب سوگیری میان افراد شود.
همچنین کیفیت پاسخگویی مرکز تماس و بازپرداخت مبلغ از جمله دلایل نارضایتی است که نسبت به سال ۱۳۹۸ افزایش یافته‌اند. در همین راستا نبود امکان ویرایش سفارش و تنوع کالا کمتر از سال ۱۳۹۸ موجب نارضایتی مشتریان شده است.
تحویل به موقع ۹۵٪ سفارش‌ها
تأخیر در ارسال یکی از بیشترین دلایل نارضایتی کاربران در هنگام بازخورد در نظرسنجی‌ها و شبکه‌های اجتماعی به ویژه توییتر است.
دیجیکالا برای بررسی زمان ارسال کالا به مشتریان از شاخصی با عنوان تحویل به موقع سفارش (OTD) استفاده می‌کند که با استفاده از موقعیت جغرافیایی مأموران ارسال، آن را اندازه‌گیری می‌کند.
نکته‌ی حائز اهمیت زمان تحویل کالاهایی است که توسط خود فروشنده‌های فعال در دیجیکالا انجام می‌شود. این دسته از سفارشات می‌توانند دلیل اصلی نارضایتی کاربران برای تأخیر در تحویل مرسولات باشند؛ زیرا دیجیکالا دسترسی کمتری برای ردیابی موقعیت جغرافیایی آن‌ها دارد.
با توجه به نمودار زیر طی سال‌های ۱۳۹۸ و ۱۳۹۹ بیش از ۹۵٪ سفارش‌ها در زمان معین به مشتریان تحویل داده شده‌اند. بیشترین تأخیر در ارسال در سال ۱۳۹۹ مربوط به سفارش‌ها در ماه‌های اسفند و آذر بوده است.
تأخیر در ارسال کالا در ماه آذر احتمالا به دلیل افزایش بسیار زیاد ثبت سفارش در جشنواره‌های متفاوت و رکورد ثبت سفارش در این ماه است. بعد از آذر، اسفند ماه یکی از پرسفارش‌ترین ماه‌های سال ۱۳۹۹ بوده است و تأخیر در ماه اسفند می‌تواند به دلیل افزایش خرید مردم برای سال نو باشد.
احتمال می‌رود تأخیر در ارسال با میزان ثبت سفارش ارتباط مستقیم دارد. به طوری که هرچه تعداد ثبت سفارش بیشتر شود، تأخیر در ارسال هم بیشتر می‌شود. این نبود تناسب می‌تواند به علت اختلال در زنجیره تأمین و ارتباط با فروشنده‌ها یا لجستیک باشد.
جمع‌بندی
در سال ۱۳۹۹ مانند سال ۱۳۹۸، ۵٪ مرسولات همچنان با تأخیر به دست مشتریان می‌رسند و تغییر چندانی در این تعداد میزان تأخیر ایجاد نشده است. این تأخیر در ارسال می‌تواند ناشی از اختلال در زنجیره تأمین یا لجستیک باشد. همچنین اغلب علل نارضایتی مشتریان نسبت به سال ۱۳۹۸ تغییر چندانی نداشته است؛ اما در مجموع دیجیکالا در سال ۱۳۹۹ توانسته در پاسخگویی و کسب رضایت مشتریان رشد خوبی داشته باشد. این در حالی است که تعداد سفارش، فروش و احتمالا مشتریان طی سال ۱۳۹۹ دیجیکالا رشد زیادی داشته است.
برای دانلود و مشاهده گزارش سال ۱۳۹۹ دیجیکالا بر روی لینک زیر کلیک کنید.
گزارش سالانه دیجیکالا در سال ۱۳۹۹
این مطلب اولین بار در تکراسا منتشر شده و در اتاق خبر دیجیکالا بازنشر شده است.
