راه شیائومی؛ راهبردهای افزایش مشتری در تجارت (مقدمه)

مقدمه‌ی کتاب راه شیائومی

نحوه‌ی پروازدادن خوک‌ها: ایجاد حس مشارکت در آن‌ها!

“لی وانکیانگ” که نامِ انگلیسی او “اَلی” است، عصر یک روز در ماه ژوئیه به دیدن من آمد. دست‌نوشته‌ای در دست داشت و می‌گفت آماده است تا مسئولیت‌های خود را واگذار کند. گفت: «ده سال قبل، از من خواستی تا درباره‌ی تجربه‌ی کاربری و طراحی رابط کاربری یک کتاب بنویسم. ده سال زمان برد؛ ولی بالاخره انجامش دادم.»

سال ۲۰۰۰ بود که الی تازه از کالج فارغ‌التحصیل شده بود و به‌استخدامِ شرکت “کینگ‌سافت” درآمده بود. به‌سرعت فهمیدیم که در زمینه‌ی طراحی رابط کاربری برای نرم‌افزار استعداد دارد و از او خواستیم که برای طراحی رابط کاربری، گروهی در شرکت تشکیل دهد. در تمام حوزه‌ی صنعتی ما، گروه آن‌ها اولین گروهی بود که به ‌شکل اختصاصی در زمینه‌ی رابط کاربری به کار تحقیق‌وتوسعه می‌پرداخت. این گروه برای محصولات مختلف شرکت کینگ‌سافت رابط کاربری طراحی کرد. محصولاتی نظیر ضدویروس و WPS که از هر دو در بازار بسیار استقبال شد.

در سال ۲۰۰۴ از او خواستم تا کتابی بنویسد و دانش خود را در زمینه‌ی رابط کاربری با تمام شاغلان این حوزه به‌اشتراک بگذارد تا به ‌این شیوه باعث بهبود طراحی رابط کاربری شود. الی کار خود را شروع کرد و تقریباً نیمی از آن را تمام کرده بود که به واحد تجارت اینترنتی شرکت کینگ‌سافت منتقل شد. او در آن واحد وظیفه داشت که سیستم را به طرح اینترنتی جدیدی ارتقا دهد؛ برای همین سرش حسابی شلوغ شد و ناگزیر کار نگارش را کنار گذاشت.

وقتی او در سال ۲۰۰۹ از شغل خود در کینگ‌سافت استعفا داد، به دیدن من آمد و گفت قصد دارد عکاس تبلیغاتی شود. من هم به او گفتم که می‌خواهم شرکت جدیدی تأسیس کنم و دوست دارم بدانم تمایل دارد در شرکت جدید با من کار کند یا نه. اصلاً‌ وانمود نکرد که می‌خواهد به پیشنهاد من فکر کند. بلافاصله آن را قبول کرد. من که جا خورده بودم، از او پرسیدم که آیا می‌داند قصد دارم چه چیزی تولید کنم. بدون لحظه‌ای مکث گفت: «قرار است تلفن همراه هوشمند تولید کنی.»

الی می‌دانست من دیوانه‌ی حوزه‌ی تلفن‌های هوشمند هستم و خودم فکرهایی راجع ‌به آن تلفن‌ها دارم. این قضیه که من عاشق بازی‌کردن با تلفن‌های همراه هوشمند هستم حقیقت دارد؛ اما مسئله‌ی مهم‌تر این است که من برای مدتی بیش از بیست سال به تولید محصولات نرم‌افزاری اشتغال داشتم و برای تلفیق تولید محصولات نرم‌افزاری با تولید تلفن‌های همراه هوشمند، فکرهای زیادی داشتم.

من هر وقت با شخصی شاغل در شرکت تولید تلفن همراه هوشمند ملاقات می‌کنم، فکرهایم را تندتند بر سر او می‌ریزم. حتی ده سال پیش هم وقتی‌ که نوکیا در دوران اوج خود بود، فکرهایم را با معاون بخش تحقیق و توسعه‌ی بین‌المللی آنجا در میان می‌گذاشتم. کاری که واقعاً می‌خواهم انجام دهم این است که شرکتی بسازم که به هواداران و علاقه‌مندان احساس مشارکت القا کند. به‌نظر من در آینده هر شرکتی که بخواهد واقعاً ارزشمند شود، باید این‌چنین باشد و کاربرها خودشان در ساخت محصولات مشارکت کنند.

چهار سال پیش وقتی داشتیم شیائومی را بنیان می‌گذاشتیم، طرح مدنظر ما این بود که شرکت را مثل نوعی رستوران بسازیم. کاربران وارد آن شوند و خود نقشی برعهده بگیرند. احساس می‌کردم شرکت در آینده هرچقدر هم که بزرگ بشود این قضیه باید اصل ماجرا باقی بماند. رئیس شرکت هم باید با تک‌تک مشتری‌هایی که وارد می‌شوند تا غذایی بخورند دوست شود. طرح دوستی تنها طرح تجاری است که در بلندمدت پایدار می‌ماند.

وقتی که داشتیم MIUI، اولین محصول خود را بر پایه‌ی اندروید می‌ساختیم به این طرح پایبند ماندیم. به‌عبارت دقیق‌تر MIUI تلفن همراه هوشمندی بود که براساس سیستم‌عامل اندروید ساخته می‌شد و تنظیمات شخصی بسیار زیادی روی آن اعمال می‌شد. سیستم‌عامل آن بسیار پیچیده بود. افراد اندکی بودند که بتوانند آن را تا حدی توسعه دهند که بشود راجع ‌به نتایج کار از کاربران نظرسنجی کرد؛ زیرا چرخه‌ی تحقیق و توسعه به‌شدت طولانی بود.

متوجه شدیم باید از طرحی توسعه‌ای که سازندگان نرم‌افزارهای اینترنتی از آن استفاده می‌کنند، استفاده کنیم و آن را هم در مراحل مختلف اجرا کنیم. می‌توانستیم هر هفته نسل جدیدی از برنامه را عرضه کنیم. اصلی‌ترین مشکل ساختن سیستم‌عامل این بود که بفهمیم نیازهای کاربران چیست. بفهمیم واقعاً دنبال چه چیزی هستند؛ بعد هم براساس نیاز آن‌ها محصولی واقعی تولید می‌کردیم. این مسئله مستلزم نظارت بر سطح کیفیت هم بود؛ همچنین ما باید هر هفته یک محصول تازه بیرون می‌دادیم.

گروه شیائومی زمان و توان فراوانی صرف این کرد که بفهمد چطور چنین کاری را انجام دهد. بعد از آن بود که شیائومی اولین شرکت جهان شد که طرحی تجاری ساخت تا براساس آن هر هفته نسل جدیدی از سیستم‌عامل را منتشر کند. برای سنجیدن این طرح تجاری گروهی از کاربران را گرد آوردیم و از آن‌ها خواستیم تا با این طرح کار کنند و کارآمدبودن آن را تأیید کنند. به‌منظور حصول اطمینان از اینکه طرح ما طرح تجاری خوبی است، در مراحل اولیه، آن را کاملاً مخفیانه انجام دادیم. هیچ خبری درباره‌ی آن منتشر نکردیم و هیچ نسخه‌ای نفروختیم. تنها هدف ما انجام‌دادن این آزمون بود تا ببینیم طرحی که فروشش مبتنی بر تبلیغات شفاهی است تا چه اندازه می‌تواند انرژی تولید کند.

شکی نیست که عده‌ای شیائومی را درک نمی‌کنند. آن‌ها فکر می‌کنند شرکت از صدقه‌سر سازوکار بزرگ فروش و عرضه‌ی تلفن‌های هوشمند به جایگاه امروز خود رسیده است. حقیقت امر اینکه اولین کنفرانس خبری شیائومی در تاریخ ۱۶ اوت ۲۰۱۱، آن هم یک سال بعد از رونمایی از MIUI انجام شد. تا آن تاریخ MIUI پانصد هزار کاربر جذب کرده بود. شیائومی طی آن یک سال هیچ فعالیتی برای فروش انجام نداد. عده‌ای ممکن است حقایق را تمام‌وکمال ندانند.

اگر خوکی ‌هنگام طوفان سر جای درست بایستد، بی‌شک می‌تواند پرواز کند.

اگر خوکی ‌هنگام طوفان سر جای درست بایستد، بی‌شک می‌تواند پرواز کند. همه‌چیز بستگی به این دارد که با نیروهای درست همسو شویم. اگر مؤسس‌های شرکت‌های نوپا را خوک‌هایی بلنداقبال فرض کنیم، آن‌ وقت جریان‌های بازار خودش نوعی طوفان است و مشارکت هم خود طوفان است.

طی اولین سال فعالیت شیائومی دو مسئله، سنجیده و صحت هر دو عیان شد. اول اینکه فهمیدیم مشارکت کاربر در ساخت محصولات بی‌شک به تولید محصول خوب منجر می‌شود. دوم اینکه فهمیدیم محصولات خوب را می‌توان با تبلیغات شفاهی کاربران به‌آسانی فروخت. روشن‌شدن صحت این دو مسئله به شیائومی دو درس مهم داد. نخست اینکه شرکت برای تولید محصولات خوب باید با کاربران متعامل باشد و دوم اینکه برای بازاریابی و فروش باید به تبلیغات شفاهی کاربران اطمینان کند. هسته‌ی مرکزی تفکر شیائومی این است که احساس مشارکت را در مشتری افزایش دهد. اگر کاربر احساس مشارکت کند، می‌توان عملیات تحقیق‌وتوسعه را انجام داد، به‌خوبی بازاریابی و کالا را تبلیغ کرد، خدمات خوب به کاربران ارائه داد و با انجام همین کارها شیائومی را به برندی بسیار باحال تبدیل کرد. برندی که جوان‌ها را دور هم جمع می‌کند. حین ساخت و توسعه‌ی شرکت این مفهوم مهم‌ترین قضیه بوده است. خیلی خلاصه عرض کنم، فکر ما این است: «کاربر را دوست خودت بدان.»

الی یکی از مؤسسان شیائومی بود. آن اوایل مسئول تحقیق و توسعه‌ی MIUI بود و بعدها مسئول شبکه‌ی شیائومی شد که mi.com نام دارد. خیلی خوشحالم که با این همه درگیری وقتی پیدا کرده تا کتاب “راه شیائومی” را بنویسد. این کتاب شامل تجارب گوناگون می‌شود و آن تجارب را با همه به‌اشتراک می‌گذارد. معتقدم در زمینه‌ی ایجاد و گسترش مشارکت کاربر در تمام این صنعت مسائل به‌خصوصی حائز اهمیت هستند. می‌توانیم اسم آن را “اصول سه‌درسه‌ی مشارکت” بنامیم؛ زیرا شامل سه لایه راهبرد و سه لایه شیوه‌ی اجرا می‌شود. این لایه‌ها در کتاب ارائه شده‌اند.

خیلی برایم جالب بود که الی طی تمام این سال‌ها قولش را فراموش نکرد و جالب‌تر اینکه به آن عمل کرد.

لی جون، مدیرعامل اجرایی شیائومی

ادامه دارد…