پشت صحنه چند کلیک؛ مرکز پردازش دیجی‌کالا چگونه کار می‌کند؟
انتخاب، سبد خرید، پرداخت و در نهایت تحویل کالا. معمولاً وقتی به فرایند خرید از دیجی‌کالا فکر می‌کنیم همین چند مرحله به ذهنمان می‌آیند. اما آنچه ورای کلیک‌های ساده‌ی ما اتفاق می‌افتد واقعی‌تر است. این فروشگاه روزانه چند ده هزار سفارش را پردازش و برای مشتریان خود ارسال می‌کند. در این میان البته برخی از سفارش‌های دیجی‌کالا دیر می‌رسند یا درصد کوچکی حتی اشتباه یا از آن بدتر تقلبی هستند. سوال اینجاست که نفس‌گیرترین قسمت از بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی ایران چگونه کار می‌کند؟
برای رسیدن به پاسخ این سوال، باید به یکی از غربی‌ترین نقاط تهران و شهرکی به نام «دانش» سفر کنید و با «کاوه احسانی»، مدیر مرکز پردازش دیجی‌کالا صحبت کنید. احسانی می‌گوید مرکزی که همین حالا هم بزرگ‌ترین در خاورمیانه است، در آینده پاسخ‌گوی نیاز دیجی‌کالا نخواهد بود و آنچه امروز می‌بینیم، صرفاً یک راه‌حل میانی است نه نهایی.
با توجه به رشد پر شتاب کسب‌وکار، دیجی‌کالا در اواخر سال‌های ۹۳ و اوایل ۹۴ به نتیجه می‌رسد که فضای فعلی‌اش در شادآباد جوابگوی پردازش روزانه بیش از ۳۰ هزار سفارش نیست و باید به فکر مرکز لجستیک بزرگتری باشد. در این راه گزینه‌های بلند مدت و میان‌مدت متعددی وجود داشت، اما در آن برهه، رفتن به سمت راهکار نهایی به دلیل محدودیت های زمانی و ریسک‌های مالی منطقی به نظر نمی‌رسید. احسانی می‌گوید:
«ابتدای سال ۹۴ در گذر از وضعیت موجود به سوی آنچه مایل بودیم در قالب راهکار نهایی به آن برسیم، بایستی شرایطی را ایجاد می‌کردیم که از سویی، ظرفیت بیشتری برای دریافت ونگهداری کالا و پردازش سفارشات داشته باشیم و از سوی دیگر، به دانش و تجربه ی لازم برای تحقق راهکار نهایی، دست پیدا کنیم.»
مرکز پردازش بزرگ و فعلی دیجی‌کالا، در واقع یک راه حل میانه محسوب می‌شود و برای مدت ۵ سال برنامه ریزی شده است. اما دقیقاً چرا شهرک دانش انتخاب شد؟ او در پاسخ، به محدودیت فضای مناسب اشاره می‌کند: «در شرایط امروز ایران، به سادگی قادر نیستید زیر ساخت های مناسب برای فعالیت های لجستیکی را در اختیار داشته باشید. در حالی که بطور مثال در اروپا، می‌توانید به ازای مبلغی معادل ۲.۵ یورو در ماه برای هر متر مربع، یک مرکز لجستیکی اجاره کنید؛ مراکزی که از چمن محوطه تا نور و سیستم اعلام و اطفا حریق در آن آماده ی بهره برداری است و شما با اجاره ۱۰، ۲۰ یا ۱۰۰ هزار متر به سرعت و با حداقل هزینه، کارتان را شروع می‌کنید.»
وقتی در مرکز پردازش دیجی‌کالا در شهرک دانش قدم بزنید نشانه‌هایی از اجبار در انتخاب این فضا را خواهید دید. برای مثال یک مرکز لجستیکی کارآمد نمی‌تواند صرفاً یک یا دو ورودی اصلی داشته باشد بلکه دسترسی باید از چهار طرف به مرکز وجود داشته باشد. از سوی دیگر همین شهرک با زیرگذرهایی به گذرگاه های اصلی تهران متصل می شود که صرفاً یک خودرو (در هر دو مسیر) می‌تواند از آنها عبور کند. احسانی می‌گوید این‌ها همه محدودیت‌هایی بوده‌اند که دیجی‌کالا در فرآیند انتخاب فضایی برای تاسیس مرکز پردازش، آنها را پذیرفته است و تلاش کرده تا بهترین چیدمان و جریان کالا در این مرکز برقرار شود.
در حال حاضر، ۶۰۰ نفر در مرکز پردازش دیجی‌کالا مشغول به کار هستند که بر اساس برنامه‌ریزی‌ها، این تعداد تا پایان سال جاری به بیش از هزار نفر خواهد رسید. جالب است بدانید که مدیران دیجی‌کالا و خود احسانی پیش از این در رویداد‌های مختلف عنوان کرده‌اند که همین مرکز، روزانه توانایی پردازش ۳۰۰ هزار کالا را دارد. احسانی دقیقاً بیان نمی‌کند که چند درصد از این مرکز به شکل روزانه فعال است اما می‌گوید که در روزهای یلدای سال گذشته، خروجی مرکز پردازش بیش از ۶۰ درصد ظرفیت اسمی بوده است.
با این حال مرکز پردازش دیجی‌کالا بدون اشتباه نیست. حجم بالای کارکرد و پردازش روزانه چند ده هزار سفارش باعث می‌شود تا خطای یک درصدی هم طیف گسترده‌ای از مشتریان را درگیر خود کند. وقتی در شبکه‌های اجتماعی هم کمی جستجو کنید معمولاً به اشتباه‌هایی از طیف ارسال دیرهنگام یا کالای اشتباهی می‌رسید. احسانی در پاسخ به همین انتقاد می‌گوید این مرکز سه مقوله‌ی «چابکی، بهره‌وری و سطح سرویس» را سرلوحه‌ی کار خود می‌داند و هر یک را به دقت به کمک شاخص های کلیدی، تعریف و اندازه گیری می‌کند. به این ترتیب تلاش می‌کند تا تاخیر در ارسال و اشتباهات احتمالی را به حداقل ممکن برساند:
«ما می‌توانیم خیلی سریع، ظرفیت مرکز پردازش را با تغییر در Set Up تجهیزات و نرم‌افزار، اعمال تغییر در برنامه ریزی شیفت‌های نیروی کار و … بالا ببریم؛ این قابلیت ها به ما چابکی را می‌دهد تا بر اساس تعداد سفارش‌ها، خروجی مرکز را تنظیم کنیم. بهره‌وری نیروی انسانی در سطح کشور بین ۴۰ تا ۵۰ درصد در صنایع مشابه تعیین شده است، این رقم در دنیا بالای ۸۰ درصد است و ما در مرکز پردازش به لطف پروژه های کارسنجی و زمان سنجی و برنامه های پرداخت پاداش، عددی معادل دو برابر نرخ بهره وری کشور را تجربه می‌کنیم.
یکی از شاخص های کلیدی در مراکز توزیع و لجستیک، از جمله در مرکز پردازش دیجی کالا، «درصد تحویل به موقع» (OTD%) است. این شاخص در دوره های زمانی مشخص -مثلا یک ماه- با تقسیم تعداد سفارشاتی که به موقع تحویل شده اند به کل سفارشاتی که در همان دوره تحویل مشتری شده اند، محاسبه می‌شود. تصور کنید یه مرکز لجستیکی بصورت ماهیانه یک میلیون سفارش توزیع می کند، که از این میان پنجاه هزار سفارش با تاخیر پردازش می‌شود، شاخص درصد تحویل به موقع مرکز فوق ۹۵ درصد خواهد بود.»
او خبر می‌دهد که زنجیره‌ای از فعالیت‌های به هم پیوسته وجود دارد که تاثیر مستقیم در تحویل به موقع سفارشات دارد. این فعالیت‌ها از انتقال کالا توسط فروشندگان و تامین کنندگان به هاب‌های دیجی‌کالا در سطح شهر آغاز می‌شود و نهایتاً با تحویل سفارش مشتری در بازه‌ی زمانی از پیش تعیین شده پایان می‌یابد. این زنجیره شامل هشت فعالیت اصلی است. احسانی در این میان به دو نکته مهم اشاره می‌کند:
«اول اینکه تصور کنید یک مرکز لجستیکی هر یک از این فعالیت‌های هشت گانه فوق را با قابلیت اطمینان ۹۹ درصد انجام دهد. در نگاه اول چنین قابلیتی مطلوب به نظر می‌رسد، اما اگر قابلیت کلی فرایند –در اینجا درصد تحویل به موقع– را که حاصل ضرب قابلیت اطمینان همه‌ی فعالیت ها خواهد بود را محاسبه کنید، به عدد ۹۲.۳ درصد می‌رسید. در دیجی‌کالا به این پدیده، «اثر مرکب» گفته می‌شود.
دوم، تصور کنید یک مرکز توزیع با درصد تحویل به موقع ۹۹ درصد روزانه هزار سفارش آماده سازی و ارسال می‌کند، تعداد سفارشات تاخیری این مرکز تنها ده عدد خواهد بود. اما اگر همین مرکز روزانه ۵۰ هزار سفارش داشته باشد، بصورت روزانه با ۵۰۰ سفارش تاخیری و احتمالا ۵۰۰ مشتری ناراضی روبرو خواهد بود. در این مثال با مفهوم «اثر مقیاس» روبرو هستیم.»
مدیر مرکز پردازش دیجی‌کالا می‌گوید قبل از اینکه همکار دیجی‌کالا باشد، یکی از مشتریان دیجی‌کالا بوده است و به عنوان یک مشتری، درک روشنی از تاخیر در ارسال یا ارسال اشتباه و تاثیری که روی میزان رضایت یک مشتری می‌گذارد، دارد: «راه‌حل‌ها اما با توجه به رشد سریع کسب و کار، عموماً راه‌حل‌های ساده و سهل الوصولی نیستند. راه‌حل‌ها پیچیده هستند و با تغییر در سیستم‌های عملیاتی میسر می‌شوند، امروز که صحبت می‌کنیم درصد تحویل به موقع سفارشات دیجی‌کالا بیش از ۹۴ درصد است.»
اما آیا این ۹۴ درصد، عددی راضی‌کننده است؟ پیش از اینکه بخواهید پیش خودتان به این سوال پاسخ دهید باید به این موضوع توجه کنید که دیجی‌کالا حالا بیشتر یک پلتفرم فروشگاهی برای سایر فروشندگان است؛ پلتفرمی که آن را با نام «مارکت‌پلیس» می‌شناسیم. این پلتفرم خود به خود پیچیدگی‌های لجستیکی را به شدت افزایش می‌دهد. کافیست بدانید که در فروردین ۹۶، تنها ۱۰ درصد از محصولاتی که در دیجی‌کالا به فروش می‌رفتند از سایر فروشندگان بودند اما امروز بیش از دو سوم از کالاهای فروش رفته در دیجی‌کالا مربوط به سایر فروشندگان و مدل مارکت پلیس است. احسانی در همین رابطه می‌گوید:
«پیچیدگی و عدم قطعیتی که مارکت‌پلیس وارد عملیات کرد به حدی بود که اگر ما سطح سرویس را ثابت نگه می‌داشتیم، یک موفقیت بسیار بزرگ محسوب می‌شد. با این وجود، سطح سرویس‌دهی ما نه‌تنها ثابت ماند بلکه بهبود هم پیدا کرده است. امروز علاوه بر کنترل فرایندهای داخلی، بایستی بر عملکرد هزاران فروشنده هم نظارت داشته باشیم تا کالای خود را به موقع تحویل مرکز پردازش بدهند. واقعیت هم این است که هرگونه تاخیر، خطا و اشتباه احتمالی فروشندگان روی تحویل به موقع و میزان رضایت مشتریان تاثیر منفی می‌گذارد.»
اما بیایید اکنون به همان کلیک ساده و سبد خرید برگردیم. زمانی که ما سفارش خود را ثبت می‌کنیم چه اتفاقاتی در انبار و مرکز پردازش دیجی‌کالا رخ می‌دهد؟ با کاوه احسانی به بخش‌های اصلی مرکز پردازش می‌رویم تا با فرایندی آشنا شویم که در طول سال‌های گذشته بهبود یافته و اکنون به بهینه‌ترین حالت خود رسیده است.
مسیری طولانی که برای رسیدن به ترمینال ورودی مرکز پردازش دیجی‌کالا باید آن را طی کنید.
تمام کالاهای ورودی چه متعلق به فروشندگان باشد چه دیجی‌کالا از طریق ترمینال ورود کالا وارد مرکز پردازش می‌شوند. روی کالاهای فروشندگان برچسب قرمز و روی کالاهایی که توسط دیجی کالا تامین می شود برچسب سفید رنگ الصاق می‌شود. تعداد زیاد برچسب های قرمز رنگ نشان از رشد سهم کالای فروشندگان درسبد سفارش مشتریان دارد. در ترمینال ورود، ظاهر و مشخصات کالای ورودی با مشخصات کالای سفارش گذاری شده مطابقت داده می‌شود. احسانی می‌گوید: «توجه به این نکته اهمیت دارد که حین فرایند بازرسی بسته بندی کالا باز نمی‌شود و بررسی‌ها به صورت بازرسی چشمی «Visual Inspection» انجام می‌شود. البته موضوع کنترل کیفیت کاملا جدی است. ما راهنما و لیستی از کالاهایی داریم که بیشترین احتمال تقلبی بودن در آنها وجود دارد. بررسی این محصولات با دقت بیشتری انجام می‌شود. هرچند بدون باز کردن بسته‌بندی کالا، نمی‌توان بصورت ۱۰۰ درصد اصل یا تقلبی بودن را تشخیص داد اما برای برخی محصولات راه‌هایی هم وجود دارد که بتوان از روی جعبه، اصالت آن را تشخیص داد.»
وقتی به عنوان مشتری سفارش می‌دهید، در واقع از بین سه دسته کالا انتخاب می‌کنید. کالاهایی که خود دیجی‌کالا فروشنده آنهاست، کالای فروشندگان دیگر -مارکت‌پلیس- که به شکل امانی در انبارهای دیجی کالا نگهداری می‌شوند و در نهایت کالاهایی که متعلق به فروشندگان دیگر است و پس از ثبت سفارش، توسط فروشنده در اختیار دیجی‌کالا قرار می‌گیرند. در دو حالت اول، محصول در انبار موجود است و سفارش در سریع‌ترین زمان ارسال می‌شود اما در حالت سوم، این فروشنده است که در پنل خود انتخاب کرده با فاصله‌ای یک، دو یا چند روزه محصول را تحویل دیجی‌کالا دهد. احسانی می‌گوید: «ترکیب این اطلاعات انتخاب بازه‌ی زمانی مناسب را برای مشتری میسر می‌کند، و مجموعه‌ی این اطلاعات زمان پردازش سفارش را مشخص می سازد. این فرایند دستی نیست و به شکل هوشمند انجام می‌شود.»
انبار مرکز ۳ طبقه دارد. این قسمت مربوط به محصولات دیجی‌استایل است که در آخرین طبقه قرار گرفته است.
فضای انبارش مرکز پردازش دیجی‌کالا بیش از ۳۵ هزار متر مربع است. مکانیزم برداشت از انبارهای دیجی کالا، «برداشت کالا» است. به این معنی که پس از انتخاب کالا توسط مشتری، کالاها از انبار به بخش عملیات منتقل می‌شود و در این بخش، تمام کالاهای هر سفارش کنار یکدیگر قرار می‌گیرند. در این مدل برداشت کالا از انبار (Item Picking) کارکنان می‌توانند با هر رفت و آمد، تعداد بیشتری کالا از انبار بردارند، درون سبد قرار دهند و از طریق سیستم کانوایر آنها را به بخش عملیات منتقل کنند. احسانی می‌گوید طول این کانوایر بیش از ۲۵۰۰ متر و ساخت ایران است.
احسانی در خصوص مدیریت هزینه‌ها می‌گوید: «معمولاً ۵۵ درصد از هزینه‌‌های نیروی انسانی یک مرکز توزیع، مربوط به بخش برداشت و آماده سازی محموله و سفارشات است. ما در مرکز پردازش دیجی‌کالا، فرایند برداشت و آماده سازی کالاهای یک سفارش را به دو بخش اصلی تقسیم کرده‌ایم. در واقع کالاها ابتدا انتخاب و به سالن عملیات انتقال داده می‌شوند و در مرحله بعدی آیتم‌های هر سفارش کنار هم قرار می‌گیرند.»
کالاهای انتخابی از انبار توسط کانوایر به بخشی می‌رسند که نامش «پیجن باکس» است. در این بخش تک تک آیتم‌ها بارکدخوانی می‌شوند و توسط سیستم تعیین می‌شود که مربوط به کدام سفارش هستند: «ممکن است سفارش شما آیتم‌هایی از طبقات مختلف انبار داشته باشد. وقتی بارکدخوانی انجام می‌شود، اقلام سفارش یک کاربر در کنار هم قرار می‌گیرد. زمانی که هر سفارش کامل شد، کارکنان توسط دستگاه دستی (Handheld Device) خود متوجه می‌شوند و سبد حاوی اقلام یک سفارش را برای گروه‌های بعدی ارسال می کنند تا در نهایت بسته‌بندی شود.»
۹ جعبه مختلف برای بسته بندی کالاهای کوچک و متوسط بر اساس اندازه سفارش وجود دارد. توجه به این نکته اهمیت دارد که انبار و محل پردازش کالاهای بزرگ متفاوت از کالاهای کوچک و متوسط است، و به همین دلیل سفارشی که شامل چند کالای متوسط و کوچک در کنار یک کالای بزرگ باشد، معمولاً در دو بخش -محموله- ارسال می‌شود.
آخرین مرحله مربوط به ارسال کالاست. پس از بسته بندی، سفارش‌ها به چند دسته تقسیم می‌شوند. سفارش‌های تهران، سفارش‌ها برای شهرهایی که دیجی‌کالا در آنجا مرکز توزیع دارد و البته سفارش برای سایر شهرهایی که با پست ارسال می‌شوند. احسانی می‌گوید که حدود ۵۰ درصد سفارش‌های دیجی‌کالا متعلق به تهران است و این فروشگاه بجز تهران در ۲۳ شهر بزرگ ایران مرکز توزیع دارد. سفارش‌ها پس از بسته‌بندی توسط رانندگان یا به مراکز توزیع دیگر ارسال می‌شوند و یا مستقیماً به دست خریداران می‌رسند.
اما این همه ماجرا نیست و دیجی‌کالا در مرکز پردازش خود مشغول توسعه تکنولوژی‌های جدیدی در حوزه IoT (اینترنت اشیا) است که مستقیماً بهبود بهره‌وری همین مرکز را هدف گرفته است. یکی از همین موارد، به مدیریت ماشینی و دقیق کانوایرها مربوط است.
«مهران احمدی»، کارشناس ارشد ساخت و تولید از دانشگاه امیرکبیر می‌گوید: «اکنون کانسپت مدیریت ماشینی کانوایرها آماده است. اما اینکه چطور ایده را به شکل نهایی پیاده کنیم، به بخش محصول دیجی‌کالا برمی‌گردد.» مدیر مرکز پردازش دیجی‌کالا می‌گوید می‌توان با هزینه‌ای بسیار بالا راهکارهای نوین و تجهیزات مورد نیاز چنین مرکزی را وارد کرد، اما با تغییر شرایط کشور طی یک سال گذشته، وارد کردن چنین تجهیزاتی اقتصادی و مقرون به صرفه به نظر نمی رسد: «با مهران احمدی از پروژه پهپادها آشنا شده بودیم و از او دعوت کردیم در حوزه‌ی اتوماسیون انبار با ما مشارکت کند. برای شروع، پروژه‌ی ساخت Parcel Sorter تعریف شد. سورتری که ساخت و راه انداری آن، بطور معمول چند صد میلیون تومان هزینه به همراه دارد، با هزینه‌ای به مراتب کمتر ساخته و آماده‌ی بهره برداری شد. اکنون در این فضا چند پروژه دیگر را پیش می‌بریم. یکی از آنها، مدیریت و کنترل کانوایرها از طریق یک سیستم مرکزی توسط مرورگر است.»
هوشمندسازی در بخش‌های دیگر این مرکز نیز دیده می‌شود. یکی از مثال‌های بارز آن، سطحی با چرخ‌های متحرک در سه جهت است که می‌تواند در لحظه تشخیص دهد که یک بسته باید به کدام سمت (مستقیم، چپ یا راست) هدایت شود. اینکار صرفاً توسط یک دوربین عادی (قابل مشاهده در بالای تصویر) و از طریق خواندن بارکد هر بسته انجام می‌شود. احسانی در همین رابطه می‌گوید: «کاری که روی پردازش تصویر انجام شده در کشور بی‌نظیر است؛ بیشتر از ۴ هزار خط کد نوشته شده تا یک دوربین معمولی بتواند دیتاماتریکس را بخواند و بسته‌ها را شناسایی کند. این یک قدم خیلی مهم برای ماست تا بتوانیم بر اساس اطلاعاتی که در دیتا ماتریکس بارکد ذخیره خواهیم کرد، بسته‌ها را مرتب کنیم. درس‌های زیادی از همین آزمایش گرفتیم و حالا طرح جامع‌تری از همین محصول را در دست تهیه داریم. ظرف چند ماه آینده تقسیم‌بندی بسته‌های آماده ارسال، کاملاً از حالت دستی خارج می‌شود.» او همچنین خبر می‌دهد که در یک سال گذشته حدود ۱۰ نفر از فارغ التحصیلان جدید بهترین دانشگاه‌های ایران استخدام شده‌اند و هر کدام در یک پروژه مهم مشغول فعالیت هستند.
احسانی می‌گوید در مرکز پردازش دیجی‌کالا هیچ شاخص‌های کلیدی عملکردی به شکل شهودی یا بر اساس تصمیم یک فرد تغییر نمی‌کند: «از روش‌هایی استفاده می‌کنیم که مورد پذیرش دنیاست. همه چیز در این شاخص‌ها در نظر گرفته می‌شود. برای مثال مشخص است که عملکرد یک شخص در ساعت اول با ساعت آخر کارش متفاوت است و شاخص‌ها بر همین اساس تعیین می‌شوند. حدود یکصد فعالیت اینجا شناسایی کرده‌ایم که و همه فعالیت‌ها با روش مهندسی صنایع، زمان‌سنجی و کارسنجی شده است. از دید من، این نوع فعالیت، فعالیت بهره‌ور است. هرچند قبول دارم که در فصل‌های خاص مثل ایام یلدا، کار اینجا سخت می‌شود چون قرار است بیش از روزهای معمول، کار انجام شود.»
حالا کم‌کم خورشید در حال غروب کردن است و مرکز پردازش دیجی‌کالا را ترک می‌کنیم، اما غروب به معنای تعطیلی اینجا نیست. مرکز تا ساعت ۳ صبح به کارش ادامه می‌دهد تا کلیک‌های ساده ما برای درخواست یک سفارش بی‌پاسخ نمانند.
منبع: دیجیاتو
این مطلب اولین‌بار در دیجیاتو منتشر شده و در دیجی‌کالا مگ بازنشر شده است.
باسلام و خسته نباشید سوالی داشتم سفارش کالا دادم مبلغ زیر ۵۰۰تومنه نحوه پرداخت رو زمان تحویل کالا انتخاب کردم ولی هنوز هربار چک میکنم در مرحله پردازش هست ولی سفارش ثبت شده. بنده تازه ایران اومدم و اولین بارمه میشه راهنماییم کنین. همه میگم مطمئن ترین شرکت درایران دیجی کالا هست.
سلام. توی روزای عید خیلی شلوغه و چندروز زمان میبره که مراحل آماده سازی سفارش طی بشه. هر سوالی هم داری میتونی با دیجی کالا تماس بگیری. خیلی دقیق راهنماییت می‌کنن.
چرا سفارش من در مرحله در انتظار پاسخ مشتری قرار داره؟پیامی برای من ارسال نشده
چون برا سفارشت بهت زنگ زدن جواب ندادی و باید تماس بگیری مشکل رفع بشه و درباره سفارشت تصمیم‌گیری بشه با مشورت خودت.
خیلی بده من الان ده روزه سفارش به دستم نرسیده و کلا سه روزه نوشته خروج از مرکز پردازش.یعنی این توی سه روز تموم نشده
کاش برای جلوگیری از صربه خوردن کالاها، همانند قبل از ضربه گیر در بسته ها استفاده کنید. ممنون
سلام
خیلی کنجکاو بودم بدونم
متشکرم از شما
سلام با تشکر از زحمات شما
به جای این همه توضیح ۵ عکس می گذاشتید با یک نگاه مشخص می شد