چه شد که فروشگاه‌های آنلاین جذاب‌تر شدند و مشتریانشان وفادار؟
سال‌ها پیش که فروشگاه‌های آنلاین تازه کارشان را شروع کرده بودند کسبه‌ی صنوف مختلف فقط گاه‌گاهی از بابت وجودشان غُر می‌زدند و برای منصرف کردن مشتری از خرید آنلاین، همیشه موضوع «اطمینان» را پیش می‌کشیدند. مدت‌ها طول کشید تا این فروشگاه‌ها با روش‌های مختلف بالاخره موفق شدند به خوبی اعتماد مردم را جلب کرده و جای پای خود را محکم کنند. فروشگاه‌های آنلاین در سالهای اخیر به خوبی نقاط قوت خود را شناخته‌اند و با ارائه‌ی پیشنهادهای متنوع سعی در جذب تعداد بیشتر مشتری دارند. سعی داریم در یک مجموعه‌ی چند قسمتی و کوتاه به این پیشنهادها بپردازیم تا ببینیم فروشگاه‌های معتبر جهانی مثل آمازون چگونه توانسته‌اند به «مشتری وفادار» دست پیدا کنند. در ادامه همراه دیجیکالا مگ باشد.
در تجارت، جذب یک مرتبه‌ای مشتری امر چندان دشواری نیست؛ شیوه‌ها و ایده‌های زیادی برای کشاندن خریدار بالقوه وجود دارد. حتی با کمی درایت می‌توان مشتریان کنجکاو را وادار به اولین خرید کرد. اما «حفظ مشتری» و «مداومت خرید» هم اهمیت کمتری از جلب مشتری جدید ندارد، چون کسب و کار با داشتن مشتری‌های دائمی می‌تواند طرح‌های تخفیفی و تشویقی مختلفی در نظر گرفته و هزینه خرید را برای کسانی که همیشه برای رفع نیازشان به فروشگاه شما باز می‌گردند کاهش دهد.
البته این موضوع در فضای وب با وجود رقبای متعدد و محدودیت‌های فنی، از دنیای بیرون پیچیده‌تر است. اما یک راهکار وجود دارد که توسط فروشگاه‌های مختلفی آزموده شده و کارایی خود را به خوبی اثبات کرده است، راهکاری به نام «اشتراک». هرچند آمازون یکی از مشهورترین نمونه‌هاست که چنین خدماتی را ارائه می‌دهد، اما تنها مثال نیست و فروشگاه‌ها و سرویس‌های آنلاین بسیاری هستند که به مشتریان دائمی و اشتراکی خود خدمات ویژه‌تری ارائه می‌دهند تا این دسته از مشتریان تجربه‌کاربری هرچه باکیفیت‌تر یا به‌صرفه‌تری داشته باشند.
راهکاری برای کاهش هزینه‌های مشتری دائم
یکی از مشکلات، مسئله‌ای به نام هزینه‌ی ارسال است. وقتی برای خرید، حضوری به مغازه‌ای می‌روید، این مسئله موضوعیت پیدا نمی‌کند اما یک فروشگاه آنلاین چاره‌ای جز فرستادن کالا برای شما ندارد. این خدمت، هزینه‌بر است و از قضا هزینه‌ی زیادی هم دارد به هم‌این خاطر هزینه‌ی ارسال بر گردن مشتری می‌افتد و قیمت تمام‌شده‌ی کالا را برای او بالا می‌برد.
همیشه به‌خصوص برای نقاط دوردست «هزینه‌ی ارسال» موضوعی بوده که مشتری را از خرید یا خریدهای بعدی منصرف کرده. فرض کنید کالایی را از یک فروشگاه آنلاین خریده‌اید و فرآیند سفارش را تکمیل کرده‌اید؛ بعد ناگهان چشم‌تان به مورد جذاب دیگری می‌افتد که قیمت بالایی هم ندارد ولی با احتساب دو بار هزینه‌ی ارسال به نظرتان منطقی نمی‌رسد و از خرید آن منصرف می‌شوید. احتمالا پیش خودتان می‌گویید: «اگر می‌شد این کالا را هم با هزینه‌ی ارسال کالای اول حساب کنم می‌خریدمش».
فروشگاه‌های معظمی مثل آمازون، تارگت، بِست‌بای و وال‌مارت با تعداد بالای مشتری و تعداد بسیار بالای کالا با ارائه‌ی پیشنهاد اشتراک ماهانه و سالانه امتیازات زیادی برای مشتریانشان قائل می‌شود که ارسال رایگان از آن جمله است؛ یعنی مشتری با پرداخت وجهی مشخص در بازه‌ی زمانی یک ماه یا یک سال از امتیازاتی برخوردار می‌شود که ارسال رایگان یکی از مهم‌ترین آن‌ها است.
هر کدام از این فروشگاه‌ها نامی برای خدمت اشتراک‌شان انتخاب کرده‌اند؛ لااقل به واسطه‌ی فیلم‌ها و سریال‌های محبوب هم که شده احتمالا نام «آمازون پرایم» را شنیده‌اید. آمازون پرایم نام اشتراک فروشگاه آمازون است که خدمات گسترده‌ای به مشترکان خود می‌دهد. طبق آمار، خدمت تحویل رایگان در کنار تخفیف‌های مختلف مهم‌ترین مواردی هستند که مردم را در ایالات متحده به تهیه‌ی اشتراک فروشگاه‌های آنلاین ترقیب کرده‌اند.
۷۴ درصد آمریکایی‌ها می‌گویند به خاطر ارسال رایگان مشترک سرویس پرایم آمازون شده‌اند
۷۴ درصد مشتریان آمریکایی گفته‌اند که تحویل رایگان مجاب‌شان کرده اشتراک بخرند و ۵۰ درصد هم تخفیف‌هایی که تنها شامل مشترکان می‌شود را دلیل این امر دانسته‌اند. فروشگاه‌های آنلاین هر یک روی یکی از این دو مانور می‌دهند. آمازون پرایم ارسال رایگان و سریع به سراسر آمریکا را تبلیغ می‌کند در حالی که بعضی دیگر قیمت‌های پایین و تخفیف‌های متنوع را برجسته کرده‌اند.
برنامه‌های مختلف اشتراک در آمریکا بسیار موفق بوده و به خرید بیشتر مشتریان منجر شده. مثلا حدود ۴۰ درصد مشترکان آمازون پرایم طی یک دوره‌ی ۹۰ روزه بیش از ۲۰۰ دلار خرید می‌کنند در حالی که تنها ۱۳ درصد کسانی که مشترک نیستند چنین مبلغی می‌پردازند. به هر حال وقتی یک مشتری مبلغی را جلو جلو به مغازه‌ای می‌دهد احتمال مراجعه‌اش بیشتر می‌شود.
تحویل رایگان و سریع برای بعضی کالاها خیلی بیشتر ارزش پیدا می‌کند، از جمله خواربار، میوه و سبزیجات؛ در ایالات متحده به تنهایی بیش از یک میلیون دلار در هفته هزینه برای تحویل این اقلام می‌شود که با احتساب ترافیک و هزینه‌ی تهیه‌ی آن‌ها با وسیله‌ی شخصی قطعاً ارسال رایگان خدمات اشتراک فروشگاه‌های آنلاین می‌تواند جذاب باشد.
همان‌طور که توضیح داده شد خدمت ارسال رایگان به عنوان اولین و مهم‌ترین خدمت اشتراک فروشگاه‌های آنلاین مطرح می‌شود که نتیجه‌ی دو سر برد برای مشتریان و فروشگاه‌ها را به همراه خواهد داشت. در قسمت دوم سلسه مقالات به خدمات بازگشت کالا یا همان ضمانت پس گرفتن محصول در صورت عدم رضایت مشتری می‌پردازیم.
حوصله چک و چونه زدن و بزرگ نمایی محصول و برند های تقلبی و گرون فروشی زیادی و… رو ندارم.
با دیجیکالا راحتیم. اگر کالا معیوب باشه راحت پس میگیره اختم و تخم هم نمیکنه!