پاسخ مدیران عامل دیجی‌کالا به پرسش خبرنگاران در حاشیه رویداد آغاز همکاری با روکولند

رویداد آغاز همکاری دیجی‌کالا با روکولند عصر روز ۲۵ تیر در مرکز فرهنگی اکو در تهران برگزار شد. در این رویداد، مدیران فروشگاه اینترنتی دیجی‌کالا و سوپر مارکت آنلاین روکولند خبر از شروع همکاری دادند. بدین ترتیب روکولند رسما به گروه دیجی‌کالا پیوست و از این پس، فروش آنلاین محصولات سوپرمارکتی یا همان کالاهای تند مصرف (FMCG) در ایران متحول خواهد شد. در پایان این رویداد، خبرنگاران و فعالان شبکه‌های اجتماعی فرصت پیدا کردند که طی یک جلسه‌ی پرسش و پاسخ، از آقایان سعید و حمید محمدی، بنیان‌گذاران دیجی‌کالا، سوالاتی را بپرسند.

بسیاری از خبرنگاران حاضر در این رویداد، نگران بودند که این سوپرمارکت آنلاین، به کار سوپرمارکت‌های سنتی آسیب بزند. یکی از سوال‌های قاسمی، خبرنگار روزنامه‌ی دنیای اقتصاد در همین رابطه بود. برادران محمدی توضیح دادند که درواقع قرار است کسب و کار اینترنتی FMCG به تامین‌کنندگان و مصرف‌کنندگان کمک بکند، محصولات را بهتر معرفی کند و حتی زمینه‌ساز صادرات شود. یکی از اهداف دیجی‌کالا این است که محصولاتش را بتواند در منطقه صادر کند و محصولات FMCG هم در این دسته قرار می‌گیرند.

به گفته‌ی آقایان محمدی، درصد خرده‌فروشی اینترنتی هم چیزی حدود یک درصد است. در پیشرفته‌ترین کشورها هم سهم فروش آنلاین از کل بازار خیلی کوچک است. البته فروشگاه‌های آنلاین فضای رقابتی ایجاد می‌کنند که همین می‌تواند برای همه بازیگران در بازار مفید باشد و درنهایت برای مشتری نهایی و مصرف‌کننده تبدیل به برکت شود.

یحیی شفیعی موسس روکولند (چپ) در کنار سعید محمدی موسس دیجی‌کالا.

‌

تحویل سه ساعته‌ی کالاهای سوپرمارکتی

در جلسه پرسش و پاسخ این نگرانی هم مطرح شد که گاهی در تحویل کالاها تاخیر زیادی به وجود می‌آید و بروز این تاخیرها در تحویل کالاهای تند مصرف ممکن است دردسرساز باشد. حامد قاسمی نراقی از دنیای اقتصاد دراین رابطه سوال کرد که گلایه‌هایی از سمت مشتریان دیجی‌کالا در رابطه با دلیوری وجود دارد و آیا نگران نیستید که چالش‌هایی که در این بخش وجود دارد به برند دیجی‌کالا هم ضربه بزند؟ در پاسخ به این نگرانی‌ها، کاوه احسانی مدیر ارشد مرکز پردازش دیجی‌کالا از تحویل سفارش‌های FMCG در عرض ۳ ساعت خبر داد. تحویل این نوع کالاها از ساعت ۸ صبح تا ۹ شب و در بازه‌های سه ساعته است. قرار است در سرتاسر شهر تهران مراکزی برای پخش محصولات تند مصرف ایجاد شود که کار سریع‌تر صورت بگیرد و ناوگان سرویس‌دهی متفاوت از دیجی‌کالا برای محصولات FMCG وجود خواهد داشت.

در پاسخ به سوال خبرنگار دنیای اقتصاد که پرسید آیا دیجی‌کالا، روکولند را خریده یا به صورت سهام مشترک است؟ عنوان شد که توافق میان روکولند و دیجی‌کالا از جنس تبادل سهام (Share Swap) است و قرار نیست یک شرکت به صورت کامل نابود شود.

ترابی از راه فردا درباره رابطه دیجی‌پی با این مشارکت جدید پرسید و اینکه طبعا سبدهای خرید محصولات FMCG در مقایسه با محصولات دیجی‌کالا از لحاظ قیمت کوچکتر خواهد بود.

آقای محمدی در پاسخ به سوال اول گفت که قرار نیست دیجی‌پی و بخش FMCG ارتباط مستقیمی داشته باشند ولی یکی از دلایل ورود دیجی‌کالا به حوزه پرداخت، استفاده از سرویس‌های پرداخت راحت‌تر برای مشتری در تمام محصولات دیجی‌کالا از جمله محصولات تندمصرف است تا پرداخت‌ها با کلیک کمتر و سهولت بیشتر صورت بگیرند. درنتیجه دیجی‌پی در حوزه FMCG هم می‌تواند نقش کلیدی داشته باشد.

اما در مورد سبدهای خرید کوچکتر، سعید محمدی توضیح داد که سبد خرید محصولات تندمصرف می‌تواند شامل محصولات Non FMCG (غیر FMCG) هم باشد و فقط از لحاظ لجستیکی تحویل آن‌ها به صورت موازی صورت خواهد گرفت. محمدی اشاره کرد که اصلا یکی از دلایل کلیدی ورود دیجی‌کالا به حوزه پرداخت، بحث «مایکرو پی‌منت» (Micro Payment) یا پرداخت‌های خرد بود که بتواند کمک کند مشتری با دغدغه کمتر و بدون ورود ۱۶ رقم کارت و بقیه‌ی فیلدهای مورد نیاز خریدش را انجام بدهد.

کاوه احسانی مدیر ارشد مرکز پردازش دیجی‌کالا (چپ) از تحویل سفارش‌های FMCG در عرض ۳ ساعت خبر داد.

‌

رقابت در بازار نوپا

سوال خبرنگار سبکتو درباره فروشگاه‌های زنجیره‌ای مثل افق کوروش بود که وارد حوزه FMCG آنلاین شده‌اند و اینکه چطور دیجی‌کالا-روکولند می‌خواهد اطمینان تامین‌کنندگان را در حد آن‌ها جلب کند؟

یحیی شفیعی موسس روکولند در پاسخ به این سوال گفت: «آن‌قدر این بازار بزرگ و وسیع است که جا برای همه وجود دارد که به آن ورود کنند چون ارزش زنجیره FMCG در حال حاضر خیلی جاها نادیده گرفته می‌شود. برای مثال اگر همه مجموعه افق کوروش یا هایپرمارکت‌ها در تهران جمع شوند، به ۲۰ درصد کل این بازار نخواهند رسید. اعتقاد من بر این بود که جامعه ایران، بخصوص کسانی که می‌خواهند مواد غذایی را آنلاین سفارش بدهند، نمی‌خواهند به خیابان بروند. آن‌ها احترام می‌خواهند و همه تلاش ما این بود که به نوعی هندوانه را ببریم طبقه چهارم و تحویل‌شان بدهیم و جلویشان تعظیم هم بکنیم. اگر آدم با تاکتیکی که کار می‌کند رفتار درستی داشته باشد و هول نزند و واقعا احترام بگذارد، مطمئن باشید این گروه از جامعه خودشان انتخاب درست را می‌کنند. البته من نمی‌گویم بقیه دوستان و فروشگاه‌ها این کار را نمی‌کنند، اما فروشگاه‌هایی که نام بردید حتی تا حدی نوع کالایشان هم با ما فرق دارد؛ تنوع ما بیشتر است.»

درباره سوال جعفری از تک‌راسا در رابطه با اینکه آیا دیجی‌کالا با خرید روکولند وارد کلوب یونیکورن‌ها می‌شود و آماده حضور در بازار بورس است یا نه، سعید محمدی گفت: «شرکت تمایلی به گفتن ارزش واقعی دیجی‌کالا بعد از خرید روکولند ندارد چون ارزش واقعی به عدد و رقم اعلام شده نیست بلکه با توجه به تمایل افراد برای ورود به شرکت تعیین می‌شود. درنتیجه چون مستند نیست، علاقه‌ای به اعلام آن وجود ندارد. اما قطعا برنامه ورود به بازار بورس داریم اما نمی‌خواهیم بابت آن عجله کنیم. در نتیجه درباره زمانش اظهارنظر نمی‌کنیم چون هیچ‌کدام از کسب و کارهای این حوزه ورود نکرده‌اند و پیچیدگی‌های خاص خودشان را برای ورود به بازار بورس دارند. نمی‌دانیم هنوز چه تغییراتی در ساختارمان باید صورت بگیرد بنابراین در همین حد می‌گوییم که این یکی از اهداف‌مان است و خودمان را برایش آماده می‌کنیم.»

یحیی شفیعی موسس روکولند: «آن‌ها (مشتری‌ها) احترام می‌خواهند و همه تلاش ما این بود که به نوعی هندوانه را ببریم طبقه چهارم و تحویل‌شان بدهیم و جلویشان تعظیم هم بکنیم.»

ماجرای مشتری عصبانی و خرد شدن گوشی

یکی از جنجالی‌ترین سوالات جلسه در پایان توسط قرایی خبرنگار کسب و کار مطرح شد. سوال درباره آن ویدیویی که در شبکه‌های مجازی دست به دست شده و یک مشتری عصبانی، گوشی خود را روبروی دفتر مرکزی دیجی‌کالا خرد می‌کند. درباره صحت و سقم آن ویدیو و دلیل رخ دادن آن اتفاق از مدیران عامل دیجی‌کالا سوال شد.

حمید محمدی قصه پرفراز و نشیب این مشتری و گوشی‌اش را تعریف کرد: «با دیدن این فیلم خیلی متاسف شدیم چون برای مجموعه‌ای که خودش را مشتری‌محور می‌داند، دیدن عصبانیت یک مشتری چیز خوبی نیست. صحنه دلخراشی است ولی اولین کاری که کردیم تحقیق درباره این موضوع بود. تحقیقات ما از این قرار بود که مشتری، دی ماه ۱۳۹۵ (یک سال و چهارماه پیش) یک گوشی از دیجی‌کالا سفارش داده و گوشی را فردای همان روز تحویل گرفته بود. این گوشی دارای گارانتی  یکی از شرکت‌های گارانتی‌کننده رسمی بوده است. شرکت گارانتی کننده، مجوز سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده را داشته و از طریق دفتر برند هم تایید شده بود.»

حمید محمدی در ادامه افزود: «اردیبهشت ۹۷، یعنی یک سال و چهار ماه بعد از خرید گوشی، مشتری با خدمات پس از فروش دیجی‌کالا تماس می‌گیرد و اعلام می‌کند که گوشی او مشکل پیدا کرده است. دیجی‌کالا طبق پروتوکل‌های استاندارد و قوانین بازار، تلفن تماس و آدرس شرکت گارانتی را در اختیار مشتری قرار می‌دهد. دیجی‌کالا خرده‌فروشی محصول است و طبق قوانین وظیفه‌ای ندارد در پروسه‌های تعمیر کالا دخالت کند.

حمید محمدی: «برای مجموعه‌ای که خودش را مشتری‌محور می‌داند، دیدن عصبانیت یک مشتری چیز خوبی نیست.»

مشتری، با شرکت گارانتی‌کننده تماس می‌گیرد ولی متاسفانه آن شرکت مدتی پیش از این اتفاق منحل شده بوده است. مشتری مجددا با دیجی‌کالا تماس می‌گیرد. هرچند که ما نباید در این موارد ورود کنیم، اما حداکثر همکاری‌ خود را انجام دادیم که شرکت گارانتی کننده‌ی دیگری مربوط به آن برند کار گارانتی را انجام بدهد.

در نهایت پس از کش و قوس‌های فراوان، گوشی مشتری تماما با هزینه‌ی دیجی‌کالا تعمیر و برای او ارسال می‌شود. ولی از آنجایی که یک سال و نیم از خرید گوشی گذشته بود، آدرس مشتری تغییر پیدا کرده و گوشی تعمیر شده به آدرس قبلی فرستاده شده و بنابراین دوباره نزد خدمات پس از فروش دیجی‌کالا باز می‌گردد. پس از اینکه آدرس جدید از مشتری دریافت می‌شود، متاسفانه بر اثر یک اشتباه سهوی دیگر، دوباره گوشی به آدرس قبلی ارسال می‌شود. در نهایت مشتری تماس می‌گیرد و می‌گوید که خودش برای دریافت گوشی به دفتر مرکزی دیجی‌کالا می‌آید. به دلیل اینکه کل این موضوع خیلی طولانی شده بود، مشتری عصبانی بوده و متاسفانه پس از دریافت گوشی تعمیر شده، اتفاقی که شاهدش بودید رخ می‌دهد و از این ماجرا خیلی متاسف هستیم.»

در بخش دیگری یکی از روزنامه‌نگاران از روزنامه فرهیختگان اعتراض کرد که چرا دیجی‌کالا جوابیه در پاسخ به مطلب منتشر شده آن‌ها نفرستاده است. امیرحسن موسوی سرپرست روابط عمومی دیجی‌کالا توضیح داد که در چند روز گذشته به دلیل موارد متعددی که وجود داشته اگر می‌خواستیم جوابیه بدهیم باید روزی ۳۰ پاسخ منتشر می‌شد، اما تصمیم گرفتیم در همین مراسم تمامی منتقدان دیجی‌کالا در رسانه‌ها و حتی از شبکه‌های اجتماعی دعوت شوند تا انتقادهایشان را مطرح کرده و با شفافیت کامل به آن‌ها پاسخ داده شود.