راه شیائومی؛ راهبردهای افزایش مشتری در تجارت (فصل دوم/ بخش چهارم)

کژوان آبهشت

۱۴ آذر ۱۳۹۷ | ۱۰:۵۲ زمان مورد نیاز برای مطالعه: ۸ دقیقه

فصل دوم / بخش چهارم

محصول

الگوی کاربر، عظیم‌تر از هر الگوی مهندسی

یک قدم کوچک به‌جلو در زمان ساخت و طراحی منجر به پیشرفت‌های شگرف در زمینه‌ی تجربه‌ی کاربر می‌شود. برای این‌که مطمئن شویم گوشه‌ها و کناره‌های جعبه کاملاً‌ بی‌نقص هستند به شرکتی خارجی سپردیم تا مقوای باکیفیتی برایمان بسازد. ساخت مقوای باکیفیت روند تولید را تسهیل کرد. انتخاب مواد به‌کاررفته تنها آغاز کار بود. وقتی جعبه را باز می‌کنید متوجه می‌شوید که پشت آن و در محل تاخوردگی روی گوشه‌ها دندانه‌گذاری شده و دوازده دندانه‌ی بی‌نقص در آن به‌کار رفته است تا هر تاخوردگی دقیقاً در محل موردنظر انجام شده باشد. هر برگه‌ی مقوا تنها چند میلی‌متر ضخامت دارد. دندانه‌گذاری‌هایی که به آن دقت انجام شده نشان‌دهنده‌ی تلاشی است که به‌کار رفته تا محصول کاملاً بی‌نقص ارائه شود.

مهندس‌ها و طراحان شرکت علاوه‌بر گوشه‌ها و کناره‌های بسته تلاشی شگرف به‌کار بستند تا جعبه هم مقاوم باشد و هم کارکردن با آن آسان باشد. وقتی جعبه سرهم می‌شود معمولاً کمی آماس می‌کند. به‌ همین دلیل هنگام طراحی باید پیش‌پیش آن را اندکی جمع‌وجورتر طراحی کرد تا از متورم‌شدن جعبه در آینده پیش‌گیری کرد. مثال دیگر این دقت آن‌جاست که باید تلفن محکم در جعبه جا بگیرد تا لق نزند و همچنین برداشتن آن آسان باشد. به این منظور بخش پایینی جعبه یک میلی‌متر بلندتر از بخش بالایی آن در نظر گرفته شد تا احساس پلکانی‌بودن محل قرارگیری تلفن را القاء کند.

برتری نهایی به این معنی است که جرئت تغییردادن داشته باشید. تغییر دهید، تغییر دهید، تغییر دهید! باز هم تغییر دهید!

تمام گروه طراحی مدت شش ماه روی طراحی جعبه وقت گذاشتند. بیش از سی مرتبه طراحی‌ها را بازبینی کردند و صدها نسخه‌ی آزمایشی ساختند تا اینکه بالاخره از شرکت خواستند ده هزار نسخه‌ی نمونه جعبه طراحی کند. بالاخره به طرحی برای جعبه و بسته‌بندی Mi رسیدند که حقیقتاً از لحاظ کیفیت و نوع ساخت حیرت‌انگیز است. بسته‌بندی معمولی تلفن همراه قیمتی حدود دو تا سه رنمینبی دارد اما هزینه‌ی بسته‌بندی Mi چیزی بالغ بر ده رنمینبی شده است. معتقدیم که نتیجه‌ی به‌دست‌آمده ارزش این سرمایه‌گذاری را داشته است.

بیایید نگاهی به پشت صحنه‌ی یکی از کنفرانس‌های خبریمان بیندازیم.

هروقت محصول جدیدی عرضه می‌کنیم به گروهی می‌سپاریم تا متن سخنرانی و نحوه‌ی معرفی آن را آماده کنند. این گروه شامل افرادی می‌شود که هم متن را می‌نویسند و هم کار طراحی دکور را انجام می‌دهند. این گروه معمولاً پنج نفر عضو دارد که یک ماه الی یک ماه و نیم روی پروژه کار می‌کنند. لی جون خودش به‌صورت مستقیم مشارکت می‌کند و بر مسائل عمده نظیر این‌که چارچوب کلی مراسم شامل چه چیزهایی خواهد شد و همچنین مسائل جزئی نظیر این‌که رنگ متن بیانیه چه خواهد بود نظارت دارد. شاید باورکردنش سخت باشد ولی متن بیانیه بیش از صد مرتبه بازبینی می‌شود. وقتی یک هفته با برگزاری مراسم فاصله داریم اعضای گروه دائم گریه می‌کنند و من هم خودم دیوانه می‌شوم!

برای کنفرانس خبری که در تاریخ نهم آوریل سال ۲۰۱۳ برگزار شد ما از ساعت هشت شب روز قبل تا ساعت یک بامداد روز بعد از مراسم درگیر بودیم. نیم‌ساعت مانده به شروع مراسم و وقتی که ۸۰ درصد مدعوین حاضر شده بودند ولوله‌ای در جمع افتاد و مشخص شد که لی جون زودتر از آن‌چه قرار بوده به مراسم آمده است. جون از بین جمعیت رد شد و روی صحنه آمد و به طراح مسئول بیانیه گفت: «می‌توانیم براساس آن‌چه دیشب صحبتش را کردیم به کارمان بپردازیم ولی چند جا را باید عوض کنیم!»

برتری نهایی به این معنی است که باید خودتان را دیوانه کنید. به این معنی است که جرئت تغییردادن داشته باشید. تغییر دهید، تغییر دهید، تغییر دهید! باز هم تغییر دهید!

محصول در مرتبه‌ی دوم است؛ گروه در مرتبه‌ی نخست

چه چیزی در موفقیت یک شرکت نوپا از همه‌چیز مهم‌تر است؟

مهم‌ترین چیز گروه است. محصول در مرتبه‌ی دوم قرار می‌گیرد چون شما تنها هنگامی می‌توانید محصولات بی‌نظیر تولید کنید که گروه خوبی داشته باشید.

شکل ۲.۱۶ محصول در مرتبه‌ی دوم است؛ گروه در مرتبه‌ی نخست.

تصمیم تأسیس شرکت تصمیم حقیقتاً پرمخاطره‌ای است. پسِ پُشتِ چند شرکت نوپای موفق گستره‌ای از شکست‌هاست. بسیاری از شرکت‌هایی که امروزه موفق هستند هم در طول راه گاه خطر نابودی از بیخ گوششان گذشته است. یکی از مثال‌های این بحث گروه علی‌باباست. جک ما در سال ۱۹۹۵ با گروهش صفحات زرد چینی را تأسیس کرد و شکست خورد! در سال ۱۹۹۷ او و گروهش «بازار مبادله‌ی کالاهای چینی» را در اینترنت راه انداخت که نمونه‌ای مبتدی از گروه علی‌بابا بود ولی آن هم شکست خورد. گروه علی‌بابا امروزه یک امپراتوری تجاری است و وقتی اسم آن می‌آید مردم به‌یاد تائوبائو، علی‌پِی و Tmall میفتند، ولی حقیقت امر این‌جاست که ارزشمندترین داشته‌ی شرکت گروه آن است. همان آدم‌هایی که پشت این اسم‌ها قرار دارند. مخصوصاً خود شخص جک ماه و هجده نفر اعضای دیگر هیئت‌مؤسس شرکت.

لی جون طی یک سال اول فعالیت شرکت بیشتر زمان خود را صرف پیداکردن اعضای مناسب برای گروهش کرد.

بیشتر زمان صرف جمع‌کردن گروهی شد تا کار سخت‌افزاری را انجام دهند. آن اوایل که کار را شروع کردیم بیشترمان از صنعت اینترنت به این حوزه آمدیم. نه‌تنها بیشترمان چیز زیادی راجع‌به سخت‌افزار نمی‌دانستیم بلکه با کسانی هم که سر از سخت‌افزار در می‌آوردند ارتباطی نداشتیم. قبل از این‌که به یکی از اعضای هیئت‌مؤسسمان، یعنی دکتر ژو گوانگپینگ که امروز مسئول بخش سخت‌افزاری ماست، بر بخوریم بیش از دو ماه تمام بود که داشتیم با دیگر کاندیداهای این مقام مصاحبه می‌کردیم. سرعت پیش‌رفت اندک بود. حتی بعضی‌ها از ما می‌خواستند تا اول با «نماینده»شان جلسه بگذاریم تا به ما شرایط پیوستن به شرکت را توضیح دهند. این افراد نه‌تنها مزایای بسیاری می‌طلبیدند بلکه می‌خواستند دریافتیشان از آن‌چه بیشتر شرکت‌های بزرگ می‌پرداختند هم بیشتر باشد. گاهی لی جون، لین بین که عضو مؤسس و معاون مدیرعامل شیائومی است و خود من تا صبح پشت‌سرهم جلسه داشتیم و تا مرز ازهوش‌رفتن می‌رفتیم.

وقتی دکتر ژو سروکله‌اش پیدا شد همه‌چیز تغییر کرد. بعداً لی جون گفت که بعد از یک ساعت صحبت‌کردن با او در همان جلسه‌ی اول تصمیمش را گرفته بود. دکتر ژو خودش هم بعداً به من گفت که طی همان پانزده دقیقه‌ی اول تصمیم گرفته بوده «به انقلاب بپیوندد». منظور او از «انقلاب» ساختن بهترین تلفن همراه هوشمند و فروش آن به بهترین قیمت بود. این رؤیای قدیمی خود او بود.

دکتر ژو بیش از بیست سال بود که در قسمت سخت‌افزاری صنعت ساخت تلفن هوشمند مشغول کار بود. در زمینه‌ی تبادل سیگنال هم متخصصی با شهرت جهانی بود. او به ما پیوست و گروهی برای بخش نرم‌افزار تشکیل داد. این کار مثل درخشش نوری در تاریکی بود که برای همه‌ی ما امید به‌ارمغان آورد. طی مدت فقط یک ماه ده نفر مهندس نرم‌افزار دیگر جذب کردیم که هریک چیزی حدود پانزده سال سابقه‌ی کار داشت.

«قبلاً فکر می‌کردم یک انسان خارق‌العاده قدرِ دو نفر می‌ارزد. اما الآن معتقدم یک نفر از این افراد برابر پنجاه نفر است. من تقریباً یک‌چهارم وقت خود را صرف استخدام افراد مستعد می‌کنم.»
استیو جابز

ما علاوه بر آن افراد با داوطلب‌های دیگری هم که هنوز شک داشتند به شرکت نوپا و نوظهور ما بپیوندند یا نه مصاحبه کردیم. نمی‌دانستم قرار است با آن‌ها چه کنیم.

لی جون و گروه هیئت‌مؤسسان به‌نوبت و حضوری با آن‌ها مصاحبه می‌کردند. خیلی وقت‌ها سرمان گرمِ صحبت می‌شد و بعد می‌فهمیدیم که تقریباً ده ساعتِ تمام مشغول حرف‌زدن بوده‌ایم. نخستین جلسه‌ی مصاحبه برای استخدام شخصی که بعداً مسئوال طراحی ساختار سخت‌افزاری Mi شد در دفتر لی جون برگزار شد. جلسه ساعت یک بعدازظهر شروع شد. ساعت چهار که شد گفت دیگر نمی‌تواند تحمل کند و باید حتماً سری به توالت بزند. وقتی برگشت لی جون به او گفت که سفارش غذا داده است و جلسه ادامه خواهد داشت. تا کمی بعد از ساعت یازده شب صحبت کردند و او بالاخره پذیرفت به گروه بپیوندد. بعدها با لحن شوخی‌وجدی به من گفت که پیشنهاد را تنها به این دلیل پذیرفته که آن موقع رمقش ته کشیده بوده.

سرمایه‌ی شرکت شیائومی چهار سال پس از تاریخ تأسیسش به ده میلیارد دلار رسید. تمام دنیا این شرکت نوپا را به‌چشم یک ستاره می‌دید. این مسئله باعث شد کار پیداکردن آدم‌های درست برای ما سخت‌تر شود و مجبور شدیم توان بسیاری را صرف این روند کنیم. توان بالایی که انجام این کار می‌طلبید به این دلیل بود که ما نه‌تنها به‌دنبال حرفه‌ای‌ترین افراد که به‌دنبال مناسب‌ترین‌ها بودیم.

منظور از «حرفه‌ای‌ترین» فقط کسی نبود که خودش سابقه‌ی کار حرفه‌ای در این حوزه و توانایی‌های بی‌شمار داشته باشد، بلکه کسی بود که علاوه‌بر این‌ها خودش بتواند مهندس‌هایی را استخدام کند. یک نفر مهندس معتمد به ده یا صد نفر مهندس می‌ارزد. منظور از «مناسب‌ترین» هم این بود که اشخاص باید «روحیه‌ی نوپا» می‌داشتند. باید خود را کاملاً وقف کارشان می‌کردند. افرادی که این روحیه را داشته باشند می‌توانند به خودشان انگیزه بدهند. آن‌ها نیازی به انگیزه‌ی بیرونی ندارند و لازم نیست آن‌ها را با انبوهی از اهداف شاخص عملکرد و سازوکارهای مدیریتی زیرنظر داشته باشید.

یک بار حرفی از استیو جابز شنیدم که خیلی من را تکان داد. او گفته: «قبلاً فکر می‌کردم یک انسان خارق‌العاده قدرِ دو نفر می‌ارزد. اما الآن معتقدم یک نفر از این افراد برابر پنجاه نفر است. من تقریباً یک‌چهارم وقت خود را صرف استخدام افراد مستعد می‌کنم.» می‌گویند استیو جابز در دوران زندگی خود در بیش از پنج هزار جلسه‌ی مصاحبه‌ی استخدامی شرکت کرده است. هدف اصلی او در ذهنش ساختن گروهی متشکل از طراحان، مهندسان و مدیران درجه‌یک بوده است، یک «تیمِ درجه‌یک».