نگاهی به طرح ضمانت بازگشت کالا در فروشگاه‌های اینترنتی

سال‌ها پیش که فروشگاه‌های آنلاین تازه کارشان را شروع کرده بودند کسبه‌ی صنوف مختلف فقط گاه‌گاهی از بابت وجودشان غُر می‌زدند و برای منصرف کردن مشتری از خرید آنلاین، همیشه موضوع «اطمینان» را پیش می‌کشیدند. مدت‌ها طول کشید تا این فروشگاه‌ها با روش‌های مختلف بتوانند اعتماد مردم را جلب کرده و جای پای خود را محکم کنند. حالا کمتر می‌شنوید که کسی از بابت اطمینان، خرده‌ای به فروشگاه‌های معتبر بگیرد. فروشگاه‌های آنلاین نقاط ضعف و قوت خود را شناخته‌اند و با ارائه‌ی پیشنهادهای متنوع سعی در جذب تعداد بیشتر مشتری دارند. سعی داریم در یک مجموعه‌ی چند قسمتی و کوتاه به این پیشنهادها بپردازیم تا ببینیم فروشگاه‌های معتبر جهانی مثل آمازون چگونه توانسته‌اند به «مشتری وفادار» دست پیدا کنند. در ادامه همراه دیجی‌کالا مگ باشد.

در قسمت اول به خدمت «ارسال رایگان» فروشگاه‌های آنلاین پرداختیم و بر اساس آمار، تأثیر آن را بر خرید و رضایت بیشتر مشتریان بررسی کردیم. در این قسمت به یکی دیگر از پیشنهادهای جذاب در فروشگاه‌های آنلاین معتبر دنیا می‌پردازیم: «ضمانت پس گرفتن کالا برای مدت طولانی».

وقتی از یک فروشگاه کوچک محلی چیزی می‌خرید اگر حتی یک روز بعد هم پشیمان شوید برای پس دادن خریدتان احتمالا با مقاومت فروشنده مواجه می‌شوید. حتما بارها و بارها در فروشگاه‌های مختلف به نوشته‌هایی با مضمون: «جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود» بر خورده‌اید. این مسئله چند علت دارد که یکی از آن‌ها حتما فرهنگی است. اما به جز مسائل و کاستی‌های فرهنگی، توان مالی هم در همان سطح مهم است. فروشگاه‌های کوچک «سرمایه‌ی-در-گردش» کمی دارند و نیز شمار مشتری محدود. این دو باعث می‌شوند که یک فروشگاه کوچک حتی اگر بخواهد هم نتواند به‌درستی مسئله‌ی «عودت» را حل کند. اما فروشگاه‌های آنلاین بزرگ به واسطه‌ توان مالی بالا و مخاطب گسترده و با سلایق متنوع می‌توانند به بهترین شکل بر این مشکل فائق بیایند.

فروشگاه‌های آنلاین خیلی زود به این توانایی خود آگاه شدند و امکان عودت کالا تا چند روز را به مشتریان‌شان ارائه کردند. این حرکت فروشگاه‌هایی مثل آمازون باعث شد تا فروشگاه‌های بزرگ سنتی دیگری مانند وال‌مارت، که توانایی بیشتری داشتند که برای رقابت، چنین امکانی فراهم کنند. در ادامه‌ی این رقابت آمازون تصمیم گرفت در قالب همان اشتراک‌های ماهانه و سالانه زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری و پشیمان شدن به مشترکان خود بدهد. اکنون بسته به ماهیت کالا تا ۹۰ روز به خریدارانی که پیش‌تر هزینه‌ی اشتراک آمازون را پرداخته‌اند فرصت داده می‌شود که با حفظ شرایطی خریدشان را مرجوع کنند. فروشگاه‌های بزرگ دیگر مانند تارگت، وال‌مارت و نیو اگ هم مسیر مشابه را رفتند و همگی به مشترکان خود ضمانت پس گرفتن کالا برای مدت طولانی را ارائه می‌کنند.

اهمیت این خدمت زمانی بیشتر مشخص می‌شود که فرد کالای تخفیف‌خورده‌ای را در یک فروشگاه آنلاین می‌بیند ولی در آن لحظه فرصت بررسی و مقایسه ندارد؛ اگر مشترک باشد اولا خیالش راحت است که بابت حمل وجهی نباید بپردازد در ثانی می‌داند که بعد دریافت کالا فرصت کافی برای بررسی مجدد و احیانا مرجوع کردن آن خواهد داشت. طبیعتا با چنین خدماتی تمایل به خرید بالا رفته و ریسک خرید ناموفق هم کاهش می‌یابد.

به‌طبع هر کالایی با توجه به ویژگی‌های ذاتی‌اش تابع شرایط خاصی برای عودت است اما صرف وجود این امکان می‌تواند مشوق خوبی برای خرید به‌خصوص خرید آنلاین باشد، چراکه ندیدن و لمس نکردن کالا همیشه یکی از نقاط ضعف خرید آنلاین بوده که دانش امروز بشر هم نتوانسته راه حلی برای آن ارائه کند. حتما برای بسیاری پیش آمده که موقع خرید آنلاین دودل بوده‌اند که نکند این کالا با آن‌چه در تصویر می‌بینند متفاوت باشد یا به هر شکلی مشکلی داشته باشد. وقتی خریدار بداند می‌تواند کالا را تحویل بگیرد و به‌خوبی بررسی کند و اگر انتظاراتش را بر نیاورد بی‌مشکل و درد سر عودتش دهد حتما رقبت بیشتری برای خرید پیدا می‌کند. برای فروشگاه‌های آنلاین مسئله‌ی اصلی «اعتمادسازی» است؛ چون کاربران در هر صورت به‌اصطلاح به طور مجازی خرید می‌کنند و لااقل ذهن بشر امروزی تعامل درستی با این نوع از فضای مجازی (پشت نمایشگر) بر قرار نمی‌کند؛ در واقع همواره قدری بی‌اعتمادی در خریدار هست. این‌که خریدار بداند بی مشکل خاصی اگر از خریدش رضایت نداشت می‌تواند آن را پس دهد و پولش را هم پس بگیرد مشکل‌گشای بسیاری از بی‌اعتمادی‌ها به فروشگاه‌های آنلاین است. این‌که آمازون، تارگت، وال‌مارت و بسیاری دیگر از بزرگان خرده‌فروشی جهان چنین خدماتی را در قالب اشتراک‌های کوتاه و بلند مدت ارائه می‌کنند و خیلی هم با استقبال مشتریان مواجه شده نشان می‌دهد که روان‌شناسان بازار این فروشگاه‌های بزرگ مسیر درستی را پیش پای رؤسای خود گذاشته‌اند.

در قسمت‌های بعدی این مجموعه به خدمات دیگری که فروشگاه‌های آنلاین بزرگ دنیا به مشترکان خود می‌دهند خواهیم پرداخت. تا آن موقع به ما بگویید اضافه شدن کدام خدمت به فروشگاه‌های آنلاین می‌تواند برای شما سودمندتر باشد؟